A
cura di Alberto Calvieri, Southern Europe Channel Marketing &
Expansion Manager, European Resellers & Supplies Group di Xerox
Conoscere i propri clienti
In
qualità di rivenditori, i clienti significano tutto per voi. Per questo
motivo è fondamentale essere sempre aggiornati su ciò che amano; in
caso contrario, infatti, qualcun altro potrebbe intromettersi
e sottrarre i vostri clienti. Di recente, ho avuto modo di effettuare
qualche ricerca su come "mantenere i clienti" e ho riflettuto sulle
evidenze di come, si sa, ci voglia molto più tempo e denaro per attrarre
un nuovo cliente che per mantenerne uno già acquisito.
Programmi Fedeltà
Uno
dei modi più semplici e meno costosi per mantenere i clienti è la
creazione di un Programma Fedeltà. Da quelli promossi dai distributori
di benzina a quelli legati al mondo della distribuzione
alimentare, passando ai programmi promossi dalle compagnie aeree: i
programmi fedeltà sono numerosi e io stesso ne sono un fruitore. Chi non
vorrebbe poter andare in vacanza con la propria famiglia utilizzando
biglietti aerei gratuiti accumulati grazie alla
frequenza con cui viaggia? Insomma, si fa qualcosa di buono per noi
stessi e per la compagnia aerea. Ciò di cui molti clienti non si rendono
conto (o di cui non si preoccupano), è che i programmi fedeltà non si
basano tanto sulle vendite immediate, quanto
su una maggiore capacità di studiare i clienti stessi, individuare i
loro acquisti e ottenere informazioni utili a fornire una soluzione che
meglio si adatti al loro stile di vita. Alcuni programmi sono talmente
personalizzati da farci sentire una loro “parte
integrante”, ed è proprio così che desideriamo sentirci!
La domanda fondamentale
Come si può applicare questo concetto all’interno della propria azienda? Xerox ha sviluppato un’infografica
che
offre la ricetta perfetta per creare un programma fedeltà di impatto
per il cliente, capace di creare una connessione forte tra l’azienda e i
suoi clienti. Perché se non si progetta da
subito un piano d'azione si rischia di perdere poi alcuni clienti. E
sappiamo veramente cosa comporta tutto questo?
Ricavi
La perdita di un’attività può avere un impatto più forte di quanto si possa pensare. Secondo il
Customer Insight Group,
leader nel settore dei Programmi Fedeltà e del Customer Relationship Management, riducendo la perdita di clienti di appena il 5% è possibile aumentare i profitti fino al 75%.
Vale la pena ribadire questo concetto; ridurre la perdita di clienti di appena il 5% può aumentare i profitti fino al 75%.
Tempo
Uno studio condotto da Rob Marley e Fred Reichheld per conto di Bain and Company e dedicato alla cosiddetta
economia della fedeltà
ha rivelato che "l'elevato
costo di acquisizione dei clienti rende molte relazioni poco redditizie
nei primi anni. Solo negli anni successivi, quando il costo di un
cliente fedele diminuisce e il volume dei suoi acquisti aumenta, le
relazioni generano grandi ritorni economici". In questo
modo, ogni volta che si perde un cliente e se ne acquisisce uno nuovo,
si sta essenzialmente ricominciando a muoversi lungo la lenta strada
della redditività.
Passaparola positivo
Due modi in cui Xerox, azienda basata sui servizi e guidata dalla tecnologia, può aiutare a creare la fidelizzazione dei clienti
1. Xerox® Supplies Service
Il servizio Xerox® Supplies Service
è in grado di fidelizzare la clientela dei partner di canale.
Automatizzando e rendendo proattivo il processo di ordinazione dei
materiali di consumo tramite la soluzione cloud Xerox Supplies Service,
il servizio compie un ulteriore passo in avanti, sollevando
il cliente dall'onere della gestione degli stessi. Quando una cartuccia
toner di qualsiasi stampante di rete del cliente (anche di marca
diversa da Xerox) avrà raggiunto il livello minimo previsto per il
riordino, il partner Xerox riceverà un avviso, così
da effettuare l’ordine tramite il proprio distributore e poterlo
consegnare al cliente prima che la cartuccia si esaurisca. Il
monitoraggio di tutte le cartucce toner del cliente permette inoltre la
razionalizzazione degli ordini e delle spedizioni, riducendone
i costi, ad esempio includendo nell’ordine altre cartucce che siano
prossime al raggiungimento dei livelli minimi. Inoltre, grazie
all’offerta di cartucce Xerox per stampanti non Xerox disponibili per i
principali marchi e garantite a vita da Xerox per qualità
e durata (almeno pari a quelle dei produttori originali), si ottengono
ulteriori benefici di business per i partner di canale e di risparmio di
tempo e denaro per i Clienti, evitando inoltre i “fermi macchina” e
migliorando la soddisfazione degli utenti.
2. Il Programma Genuine Xerox Rewards
Il
programma Genuine Xerox Rewards è un altro ottimo strumento per
rafforzare la fedeltà dei propri clienti tramite la differenziazione del
proprio business all’interno di un mercato affollato e scoraggiando
la mentalità del "prezzo più basso a tutti i costi".
Questo
Programma si propone infatti di premiare i clienti che acquistano
apparecchiature Xerox e materiali di consumo Xerox anche per stampanti
non Xerox, e offre una scelta di oltre 1500 premi, viaggi,
milioni di download musicali, etc. La sola iscrizione al programma vale
1000 punti, che verranno poi sommati a quelli guadagnati attraverso la
registrazione di stampanti e materiali di consumo Xerox. Iscriversi al
programma è facilissimo: basta andare sul
sito di Xerox www.xerox.it/rewards.
I programmi fedeltà funzionano
Credo
che il mio punto di vista sia ormai chiaro: i programmi fedeltà
funzionano. E Xerox, che ha fondato il più innovativo programma fedeltà
nell’ambito dei materiali di consumo, ha strutturato un
approccio che non solo aiuta a mantenere i clienti, ma può anche
rafforzare il valore dei servizi che i partner di canale possono offrire
ai loro clienti. Xerox, che offre ai partner di canale una soluzione
cloud per la gestione remota dei materiali di consumo
dei propri clienti ed un’ampia gamma di cartucce toner a costi
contenuti anche per altri produttori di stampanti, permette così ai
propri partner di incrementare i guadagni ed il livello di
fidelizzazione dei propri clienti, ed è entusiasta di mostrare al
pubblico queste soluzioni: vi invito, dunque, a scoprire di più sui
suoi programmi di fidelizzazione.
Milano,
3 febbraio 2016
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