Cerca nel blog

venerdì 22 luglio 2016

Personalizzazione: si o no?

Personalizzazione e privacy sono, oggi, le due facce della stessa medaglia. Riuscire a trovare prima - e a mantenere poi - un equilibrio tra questi due elementi è fondamentale per la costruzione di un rapporto duraturo tra l'azienda e i propri clienti, che sia realmente basato sulla fedeltà e sulla fiducia.

A cura di Roberto Montandon, Vice President Global Lead Strategy e Business Development, Customer Care, Xerox Spa

Milano, 22 luglio 2016

Un numero sempre maggiore di persone si sta convincendo che l'utilizzo dei dati personali sia positivo, ma la disputa della personalizzazione contro la privacy infiamma il dibattito e, spesso, in alcune occasioni il livello di diffidenza è ancora elevato. Conoscendo il nostro  centro di ricerca europeo e come  gestisca un ingente quantità di dati e testi, devo ammettere che trovo tutto ciò molto affascinante.

Per questo sono rimasto piacevolmente sorpreso quando, dando uno sguardo ai risultati della recente ricerca dedicata allo stato del Customer Service condotta da Xerox, ho notato che quasi tre quarti dei consumatori intervistati si aspetta che i propri fornitori di hardware, soluzioni per le telecomunicazioni e media offrano un servizio personalizzato.
In generale, sembra che un numero sempre maggiore di persone si stia avvicinando all'idea che l'impiego dei dati personali sia un bene.
Io stesso sono molto in sintonia con il concetto di personalizzazione; mi piace che le  mie app d conoscano le mie preferenze così da suggerirmi  novità e  che potrei  apprezzare, così come mi innervosisco se il GPS del mio cellulare mi fa perdere.

Nonostante questo, però, ancora molte persone non vedono  di buon occhio la personalizzazione. La ricerca evidenzia come ciò sia principalmente dovuto all'età, ma si possono osservare interessanti variazioni tra i Paesi e i settori analizzati.

Per esempio, alcuni intervistati hanno aspettative molto alte nei confronti dei loro operatori telefonici.



Perché preoccuparsi?
Capisco i motivi per cui alcuni non amano l'idea che le aziende utilizzino i loro dati personali, ma penso anche che ciò abbia molto a che fare con la comunicazione – o con la sua mancanza. Le imprese devono fare di più quando si tratta di spiegare alle persone quali dati stanno raccogliendo e come intendono usarli. Sia per proteggerli, sia, ovviamente, per mostrare ai clienti quali saranno i benefici per loro.

Quali sono i benefici?
Ecco cosa vogliono sapere le persone. Se riescono a cogliere l'equilibrio esistente tra la condivisione dei dati e l'ottenimento del valore, i consumatori saranno molto più propensi a riconoscere i benefici che possono trarne.
Diciamo a un cliente di contattare un centro servizi per essere assistito a causa di un problema tecnico; se conosciamo già il suo livello di expertise, possiamo offrirgli una soluzione più semplice.
Questo è il tipo di personalizzazione che, sta già realizzando per conto di alcuni clienti. Se i consumatori sono supportati nel miglior modo possibile poiché considerati come individui, vedranno in questo un vantaggio per cui valga la pena condividere i dati personali. 

Guadagnarsi la fiducia
Sembra che ci siano settori e aziende considerate più affidabili di altre in materia di protezione dei dati personali.
Le imprese che hanno guadagnato la fiducia dei propri clienti saranno ricompensate con l'accesso a una quantità maggiore di dati personali, trovandosi così in una posizione più competitiva sul mercato; le aziende che godono, invece, di minor fiducia, si ritroveranno nelle retrovie, cercando di recuperare.
Sono convinto che la ricerca di Xerox, che da sempre è in grado di individuare modelli nel comportamento dei propri clienti e di utilizzare gli insight generati per migliorare i processi di assistenza per i propri clienti e l'intera area di business, sarà una lettura stimolante e interessante per coloro che sperano di imparare a guadagnare la fiducia dei propri clienti.


--
www.CorrieredelWeb.it

Disclaimer

Protected by Copyscape


Il CorrieredelWeb.it è un periodico telematico nato sul finire dell’Anno Duemila su iniziativa di Andrea Pietrarota, sociologo della comunicazione, public reporter e giornalista pubblicista, insignito dell’onorificenza del titolo di Cavaliere al merito della Repubblica Italiana.

Il magazine non ha fini di lucro e i contenuti vengono prodotti al di fuori delle tradizionali Industrie dell'Editoria o dell'Intrattenimento, coinvolgendo ogni settore della Società dell'Informazione, fino a giungere agli stessi utilizzatori di Internet, che così divengono contemporaneamente produttori e fruitori delle informazioni diffuse in Rete.

Da qui l’ambizione ad essere una piena espressione dell'Art. 21 della Costituzione Italiana.

Il CorrieredelWeb.it oggi è un allegato della Testata Registrata AlternativaSostenibile.it iscritta al n. 1088 del Registro della Stampa del Tribunale di Lecce il 15/04/2011 (Direttore Responsabile: Andrea Pietrarota).

Tuttavia, non avendo una periodicità predefinita non è da considerarsi un prodotto editoriale ai sensi della legge n.62 del 07/03/2001.

L’autore non ha alcuna responsabilità per quanto riguarda qualità e correttezza dei contenuti inseriti da terze persone, ma si riserva la facoltà di rimuovere prontamente contenuti protetti da copyright o ritenuti offensivi, lesivi o contrari al buon costume.

Le immagini e foto pubblicate sono in larga parte strettamente collegate agli argomenti e alle istituzioni o imprese di cui si scrive.

Alcune fotografie possono provenire da Internet, e quindi essere state valutate di pubblico dominio.

Eventuali detentori di diritti d'autore non avranno che da segnalarlo via email alla redazione, che provvederà all'immediata rimozione oppure alla citazione della fonte, a seconda di quanto richiesto.

Per contattare la redazione basta scrivere un messaggio nell'apposito modulo di contatto, posizionato in fondo a questa pagina.

Modulo di contatto

Nome

Email *

Messaggio *

Follow by Email