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venerdì 16 dicembre 2016

Banche e assicurazioni dovrebbero mettere l’omincanalità al servizio dell’engagement e della customer experience

Banche e assicurazioni dovrebbero mettere l'omincanalità al servizio dell'engagement e della customer experience

di Mauro De Caro, Territory Manager, Genesys


Il settore bancario e assicurativo sta affrontando una nuova sfida: accrescere il livello di coinvolgimento dei clienti per garantire un miglioramento dell'esperienza. 

Le aziende possono fare affidamento sul digitale e sulla tecnologia per una gestione trasparente delle problematiche relative all'omnicanalità. 

Nel settore bancario e assicurativo non si può più aspettare, è necessario sviluppare strategie di customer engagement il prima possibile. 

Nonostante i decision maker siano decisamente più cauti in questo settore rispetto ad altri, nel 2015 sono aumentate le azioni intraprese allo scopo di migliorare l'esperienza del cliente. 

Le aziende che operano in questo settore hanno ormai chiaro che dovranno concentrare i loro sforzi per il 2017 in questa direzione, ma difficilmente sanno da dove cominciare.

A tal fine le decisioni, soprattutto nel digitale, si basano su tre aree chiave: migliorare il servizio clienti, lo sviluppo di cross-selling e up-selling ma anche gli scambi personalizzati con i clienti, che permettono una maggiore comprensione delle loro aspettative ed esigenze ai fini della profilazione.

Per far sì che gli strumenti digitali migliorino il customer engagement e le vendite nel settore bancario e assicurativo occorre che vengano raggiunti determinati obiettivi: il controllo del percorso omnicanale del cliente (web, mobile e chiamate vocali) tramite l'integrazione di maggiori strumenti di contestualizzazione, la riprogettazione e la semplificazione di alcuni processi, lo sviluppo di una mentalità rivolta all'ascolto e alla soddisfazione del cliente e la ricerca di eccellenza e di un servizio impeccabile.

Le aziende del settore devono affrontare molte sfide per migliorare il customer engagement, a cominciare dalla gestione dei confini tra mutualistica, banche e assicurazioni, i pro e i contro devono essere spiegati ai consumatori attraverso strategie di comunicazione su misura. 

Vista la situazione incerta del welfare in Italia, si è aperta un'opportunità nuova per le banche e le assicurazioni a causa delle pensioni integrative per i dipendenti. 

Questa situazione è terreno fertile per un ambiente competitivo, con il fine di acquisire e mantenere clienti. 

Il settore ha visto nascere nuovi canali di interazione, come ad esempio le applicazioni di mobile banking, che devono essere padroneggiati alla perfezione. 

La consultazione dei conti in tempo reale, la visualizzazione dei rimborsi, il monitoraggio dei progressi delle transazioni o il contatto con un operatore telefonico: queste applicazioni seguono i clienti in tutto il mondo e permettono loro di avere l'autonomia di decidere quando e dove avviare un'interazione e risparmiare tempo. 

L'autonomia e la libertà dei clienti sono ora la principale garanzia di soddisfazione e impegno.

Anche i social network hanno un ruolo da non sottovalutare in questo nuovo ambiente. 
I clienti di istituti bancari e in cerca di consulenza assicurativa usano i social network per avere risposta alle proprie domande, direttamente e istantaneamente. 

I tempi di attesa interminabili al telefono per ottenere informazioni erano la ragione della loro pazienza: informati ed esigenti, ciò che vogliono è l'immediatezza. 

Sulla base di transazioni semplici e una logica che non conosce i "canali" (e tantomeno l'omnicanale), i clienti vogliono essere in grado di avviare un'interazione in agenzia e continuarla tramite l'applicazione mobile, fino a concluderla sul proprio computer, per esempio. 

Le aziende devono trovare il giusto posizionamento, che offra sia vicinanza che autonomia, ma anche la migliore qualità del loro servizio clienti.

L'agilità e la mobilità dovrebbero essere al servizio dell'esperienza del cliente. In un contesto di compartimentazione del mercato, è essenziale per queste istituzioni fornire un'offerta globale in grado di supportare e proteggere gli individui in tutte le fasi della loro vita secondo i prodotti rilevanti (prestiti, assicurazioni, salute, il benessere esteso ...) ma anche di fornire un servizio clienti senza interruzioni, che permetta di scegliere dove e quando i clienti desiderano entrare in contatto. 

E' solo in queste condizioni che una strategia di conquista e di maggiori ricavi potrà essere messa in pratica, e che il customer engagement potrà garantito nel lungo periodo.

La banca o l'assicurazione deve pensare in termini di agilità e mobilità, ed essere coerente nell'offerta, ormai accessibile attraverso molteplici canali, disparati e complementari (fisici, online, telefonici). 

Allo stesso modo, tutti gli organi e i dipartimenti aziendali devono unire le forze per allinearsi in merito alla politica commerciale, che deve essere unica e uguale per tutti. 

Perché alla fine, il cliente dovrà ricordare una cosa: la sua esperienza. 
Non è sufficiente aggiungere canali di interazione a sua disposizione, bisogna reinventare completamente il modo in cui le informazioni vengono raccolte e condivise.

Per quanto riguarda l'impatto tecnologico, le piattaforme all-in-one che gestiscono le interazioni con i clienti in un ambiente omnicanale e le rendono innovative, fanno la differenza. 

Avendo accesso a una piattaforma contact center all-in-one, il consulente può comprendere la situazione del cliente nel suo complesso, fornire soluzioni e risposte coerenti o dirigerlo verso l'esperto più adatto senza che il cliente spieghi nuovamente il suo problema, guadagnando in termini di comodità, serenità e qualità del servizio. 

Ogni problema può essere risolto immediatamente: i conflitti non hanno più ragione d'essere.

Offrire un'ampia varietà di punti di contatto permetterà quindi ai clienti di scegliere i canali che preferiscono nelle diverse fasi del proprio percorso. 

Le aziende del settore possono contare su queste piattaforme per seguire la rapida evoluzione dei loro usi, con l'integrazione di nuovi canali legati a Internet come per la telefonia (voce, scritta o video) sia in tempo reale che in modo asincrono: telefonia fissa e mobile, VoIP e video (con, ad esempio, i pulsanti di click-to-call), chat web, funzioni web di callback per richiedere di essere richiamati da un consulente o la risposta vocale interattiva (IVR). 

Ma anche oggetti connessi, che, al di là del loro uso, sono destinati ad essere all'interno del flusso di interazioni con il cliente. 

Orologi, bracciali, occhiali, elettrodomestici o apparecchiature aziendali invaderanno gradualmente la nostra vita quotidiana e il lavoro. 

I dati prodotti saranno integrati nel sistema informativo della società, ma anche nel suo CRM e nella sua piattaforma per la gestione delle interazioni multicanale, per l'elaborazione, lo sfruttamento e l'arricchimento della strategia omnicanale nel suo complesso.

Per padroneggiare questi nuovi canali e costruire relazioni forti con i propri clienti, il settore deve iniziare ad investire in queste soluzioni del futuro, tanto più che sono destinate ad evolversi aumentando ulteriormente le loro prestazioni e l'efficienza. 

Grazie a una gestione predittiva dei rischi e servizi sempre più connessi, le aziende riusciranno potenzialmente ad anticipare le esigenze dei clienti prima che questi le esprimano.




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