Portare il customer service su IP? Sì, ma solo se si possono sfruttare gli investimenti già effettuati nel contact center

Lo rivela uno studio Genesys condotto su 500 responsabili di contact center

Milano – La maggior parte delle organizzazioni di customer service sono disposte ad investire significativamente sulla telefonia IP (IPT) per il loro call center nei prossimi tre anni, ma solo se saranno in grado di sfruttare al meglio i propri investimenti in software e tecnologia. E’ quanto rivela una ricerca compiuta su aziende multinazionali e commissionata da Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filiale indipendente di Alcatel (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA).
Wes Hayden, CEO di Genesys ha commentato così i risultai: “La telefonia IP sta guadagnando sempre maggiore attenzione, ma le realtà customer service hanno spesso necessità molto differenti dalle aziende in generale. Il tema cruciale per queste realtà non è la scelta se implementare o meno la telefonia IP, ma è come questa viene implementata.”
I manager interpellati hanno mostrato una forte preferenza per gli standard SIP (Session Initiation Protocol) e Open IP, che li mettono in grado di sfruttare al meglio gli investimenti effettuati in passato, pur nella migrazione verso soluzioni non proprietarie. Open IP è stato particolarmente apprezzato per la sua capacità di fornire costante interoperabilità tra applicazioni business, database e dispositivi di telefonia.
In totale, 500 responsabili di call center distribuiti su 20 settori di mercato differenti sono stati intervistati – telefonicamente o online – nel corso del mese di ottobre 2005. L’inchiesta ha riguardato un ampio ventaglio di organizzazioni di customer service, che varia da cinque postazioni in un sito singolo a 30.000 distribuite su 300 siti differenti.
Tra i principali risultati dello studio:
· La maggior parte degli intervistati riconosce chiaramente i vantaggi di Open IP, soprattutto nel fatto di consentire ai contact center di sfruttare al meglio gli investimenti effettuati su componenti infrastrutturali e applicazioni di vendor differenti.· Oltre tre quarti degli intervistati prevedono di implementare o supportare entro tre anni applicazioni o tecnologie di interazione con i clienti non ancora pianificate, cosa che sottolinea l’importanza di un ambiente tecnologico aperto e flessibile. · Il passaggio dei contact center alla telefonia IP sta avvenendo velocemente, con il 60% che prevede di implementarla in almeno un contact center entro l’anno, e l’82% entro due anni, anche se la maggior parte prevede che la migrazione riguardi inizialmente solo alcuni contact center. · La maggior parte delle aziende prevede la coesistenza di telefonia tradizionale e telefonia IP almeno per qualche tempo, dato che si continuerà ad utilizzare l’infrastruttura esistente piuttosto che adottare un approccio “rip and replace”. Il 41% delle aziende che prevedono di implementare contact center basati su IP farà migrare quelli esistenti, piuttosto che aggiungerne di nuovi.· Dal punto di vista geografico, gli Stati Uniti si sono rivelati la regione più lenta nell’adozione della IP. La regione più avanzata è quella Asia-Pacific, dove la telefonia IP è già stata implementata dal 25% degli intervistati, seguita da EMEA (19%) ed Americhe (15%).
“Il passaggio all’IP è più che una semplice questione IT per noi, perché il contact center rappresenta per noi il cuore del business”, ha detto un responsabile di call center. “Il valore di business del supporto alle diverse applicazioni che abbiamo in azienda dipende dalla continuità, e molte opzioni di telefonia IP legate a un solo vendor ci metterebbero a rischio.”
La ricerca fa parte dello studio “Contact Center Realities” che Genesys conduce regolarmente sulle principali problematiche che riguardano le organizzazioni customer service. Come fornitore leader di software open per la gestione aziendale delle interazioni, Genesys mette i contact center in grado di sfruttare dispositivi e software di tutti i maggiori fornitori presenti sul mercato.
Un report più dettagliato dei risultati di questa ricerca è disponibile presso Genesys. Per ricevere il report completo, è possibile visitare www.ipcontactcenter.net, o contattare direttamente l’azienda.
Genesys Telecommunications LaboratoriesGenesys Telecommunications Laboratories, filiale indipendente di Alcatel, concentra le proprie attività esclusivamente sul software per contact center. Aziende leader nelle liste Global 2000 e Fortune 1000 utilizzano le sue soluzioni per realizzare interazioni a supporto del business. Con oltre 3000 clienti aziendali in 80 diverse nazioni, Genesys gestisce ogni giorno oltre 100 milioni di interazioni con i clienti. Genesys consente alle aziende di raggiungere i propri obiettivi di business unendo interazioni, persone e informazioni sia in ambienti telefonici tradizionali che IP. Sofisticati sistemi di routing e di reporting attraverso voce, e-mail e Web, abbinati ad attività self-service integrate, garantiscono ai clienti un accesso immediato alle risorse più adatte. Le soluzioni Genesys evitano frustrazioni ai clienti finali e consentono alle aziende di raggiungere livelli elevati di customer satisfaction, ottenendo contemporaneamente migliori risultati di business. Ulteriori informazioni sono disponibili su: www.genesyslab.com
AlcatelAlcatel fornisce soluzioni di comunicazione che permettono agli operatori di telecomunicazione, agli Internet service provider ed alle aziende di offrire applicazioni voce, dati e video ai propri clienti e collaboratori. Leader nel campo delle reti a larga banda fisse e mobili, nelle applicazioni e nei servizi, Alcatel aiuta i suoi clienti e i suoi partner a mettere l’utente al centro di un mondo a larga banda. Con vendite per 13,1 miliardi di euro e 58.000 dipendenti nel 2005, Alcatel è presente in oltre 130 paesi.
Per ulteriori informazioni visitare il sito Web www.genesyslab.com, oppure contattare:
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