Ottimizzazione dei turni, miglioramenti delle previsioni multi-site e integrazione di applicazioni di terze parti

Ottimizzazione dei turni, miglioramenti delle previsioni multi-site e integrazione di applicazioni di terze parti

Milano – Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filiale indipendente di Alcatel (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA), presenta una nuova versione della propria applicazione di workforce management (WFM) quale parte integrante della release 7.2 della Genesys contact center suite volta a facilitare ulteriormente la gestione degli operatori.
Una delle più alte voci di spesa per la maggior parte dei contact center è il ‘capitale umano’ e cioè il numero di dipendenti necessari per svolgere le diverse attività. Genesys WFM aiuta le aziende valutando in anticipo la forza lavoro e coordinando i turni degli agenti in tempo reale per garantire che il numero di addetti all’interno del call center sia ottimale.
“Le aziende non possono continuare ad operare in maniera reattiva quando devono decidere quanti operatori sono necessari per gestire le operazioni di call center”, ha dichiarato Vijai Shankar, product marketing manager della linea WFM di Genesys. “Genesys WFM mette il controllo e l’ottimizzazione degli operatori nelle mani dei manager che desiderano gestire in modo efficace un contact center dinamico in un contesto in continua evoluzione”.
Nuove funzionalità dell’applicazione Genesys 7.2 WFMOttimizzazione dei turni – generalmente, i manager dei contact center programmano il lavoro dei propri operatori con settimane di anticipo e sono obbligati a rivedere i turni in caso di malattia, ferie o di sessioni di formazione o riunioni. La funzionalità di ottimizzazione quotidiana permette ai manager di riallineare i turni degli operatori in giornata per garantire la copertura del carico di lavoro. I responsabili del contact center possono avvisare gli operatori dei cambiamenti attraverso un messaggio IM oppure grazie alla nuova funzionalità di notifica di Genesys WFM che invia automaticamente un messaggio di posta elettronica all’operatore che può collegarsi a Genesys WFM via Web browser per visualizzare i nuovi turni.
“Gli operatori apprezzano il fatto di poter sempre accedere online ai turni più aggiornati”, continua Shankar. “Questa ottimizzazione quotidiana associata alle notifiche via email ridurranno il fattore ‘sorpresa’ assicurando agli operatori un miglior equilibrio perché sapranno sempre quando sono di turno”.Previsione multi-site – realizza una previsione del numero di operatori necessari in base ai livelli di attività multi-sito. I carichi di lavoro vengono condivisi tra tutti i siti, compresi gli uffici periferici, remoti, virtuali e il back office. Questo sistema permette ai responsabili del contact center di indirizzare le chiamate in arrivo all’operatore più adatto, indipendentemente dal luogo in cui si trova, sulla base della sua esperienza, livello di downtime, tipologia di richiesta, ecc. Le previsione multi-sito sono state pensate per ambienti realmente virtuali, per permettere ai contact center di utilizzare un numero minore di operatori per gestire le interazioni con la clientela.
Interfaccia Genesys WFM Integration API (Application Programming Interface) – partner e clienti utilizzano questi servizi Web per collegare i dati di workforce management ad applicazioni di terze parti quali le risorse umane, eliminando la necessità di ricorrere ad attività amministrative legate all’inserimento manuale dei dati. Se vengono integrati con sistemi di analisi degli operatori, i responsabili del contact center possono visionare i report sull’efficacia degli operatori.
“Una reale ottimizzazione del contact center richiede l’integrazione di tecnologie complementari”, conclude Jim Davies, Principal Research Analyst di Gartner. “La capacità di integrare il sistema WFM di un’azienda con tecnologie emergenti quali la gestione delle performance o sistemi maturi come quality management, e-learning e anche i sistemi di back office quali le risorse umane, offre vantaggi in termini di tempi, costi e impegno”.

Genesys Telecommunications Laboratories
Genesys Telecommunications Laboratories, filiale indipendente di Alcatel, concentra le proprie attività esclusivamente sul software per contact center. Aziende leader nelle liste Global 2000 e Fortune 1000 utilizzano le sue soluzioni per realizzare interazioni a supporto del business. Con oltre 3000 clienti aziendali in 80 diverse nazioni, Genesys gestisce ogni giorno oltre 100 milioni di interazioni con i clienti. Genesys consente alle aziende di raggiungere i propri obiettivi di business unendo interazioni, persone e informazioni sia in ambienti telefonici tradizionali che IP. Sofisticati sistemi di routing e di reporting attraverso voce, e-mail e Web, abbinati ad attività self-service integrate, garantiscono ai clienti un accesso immediato alle risorse più adatte. Le soluzioni Genesys evitano frustrazioni ai clienti finali e consentono alle aziende di raggiungere livelli elevati di customer satisfaction, ottenendo contemporaneamente migliori risultati di business. Ulteriori informazioni sono disponibili su: www.genesyslab.com

Alcatel
Alcatel fornisce soluzioni di comunicazione che permettono agli operatori di telecomunicazione, agli Internet service provider ed alle aziende di offrire applicazioni voce, dati e video ai propri clienti e collaboratori. Leader nel campo delle reti a larga banda fisse e mobili, nelle applicazioni e nei servizi, Alcatel aiuta i suoi clienti e i suoi partner a mettere l’utente al centro di un mondo a larga banda. Con vendite per 13,1 miliardi di euro e 58.000 dipendenti nel 2005, Alcatel è presente in oltre 130 paesi.

Per ulteriori informazioni visitare il sito Web www.genesyslab.com, oppure contattare:

Patricia Pinzon
Genesys Telecommunications Laboratories
Viale Colleoni, 13 – Agrate Brianza – Milano
tel. +39-039-64291 fax +39-039-6429400
italy@genesyslab.co.uk
www.genesyslab.com

Chiara Possenti/Sandro Buti
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