Genesys, leader di mercato, delinea la propria visione per il futuro del self-service vocale

La modalità self-service consente la gestione end-to-end delle interazioni cliente nell’intera azienda

Milano, 3 ottobre 2006 – Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filiale indipendente di Alcatel (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA), presenta i propri progetti per la piattaforma self-service voce di nuova generazione, estendendone i confini oltre il contact center al fine di includere servizi di rete, oltre a dispositivi mobili e multimediali. L’azienda, riconosciuta quale principale fornitore di piattaforme VXML grazie alla tecnologia Genesys Voice Platform, ha recentemente acquisito VoiceGenie e oggi vanta una quota di mercato doppia rispetto al concorrente più vicino.

Nel delineare la propria strategia per il futuro del self-service voce nei prossimi anni, Genesys porta la tecnologia oltre il contact center e la inserisce in ambienti customer service più ampi al fine di fornire un’esperienza cliente coerente in ogni punto di contatto:
· il self-service vocale rappresenterà la nuova porta d’ingresso dell’azienda, dando vita a un unico contatto voce e semplificando l’accesso a personale e funzioni
· i servizi software contatteranno in modo proattivo i clienti per informarli di eventi critici e sollecitare una risposta
· le piattaforme voce ascolteranno le risposte dei clienti in indagini che garantiscono follow-up e soddisfazione
· funzionalità self-service chiave permetteranno di abilitare alla voce le interazioni web e supporteranno il passaggio all’assistenza o agli esperti con collaborazione multimediale
· infine, i fornitori di servizi gestiti che utilizzano la tecnologia Genesys stanno creando nuove applicazioni che supportano servizi mobili avanzati quali supporto da operatore basato su voce, mappe e indicazioni.

“Le tecnologie voce e self-service sono tra quelle a più elevato tasso di crescita degli ultimi anni”, ha dichiarato Wes Hayden, presidente e CEO di Genesys. “E molte applicazioni all’avanguardia sono già in produzione presso i clienti Genesys”.

Alcuni esempi:
· Il più grande produttore di carte di credito in Italia sta implementando un operatore video su telefoni 3G che utilizza un personaggio virtuale per rispondere alle domande dei clienti
· Una delle principali utility degli Stati Uniti utilizza la tecnologia voce per contattare i clienti in modo automatico e proattivo nel corso dei cali di tensione per avvisarli di malfunzionamenti e riparazioni
· Un’importante compagnia aerea usa il voice branding per creare una ‘persona’ voice self-service ed eliminare lo stereotipo della voce metallica impersonale
· Numerosi service provider stanno aggiungendo posta elettronica sonora e avanzati servizi mobili

I servizi vocali di nuova generazione rientrano all’interno di una tendenza più ampia di interazione dinamica con i clienti, che associa self-service e servizio assistito su numerosi punti di contatto tra cui il web e i dispositivi multimediali. A seconda di regole di business predefinite, un utente può essere trasferito in modo proattivo da un servizio self a uno assistito per trarre vantaggio da opportunità o expertise. A mano a mano che le aspettative e le esigenze dei clienti aumentano, un numero sempre maggiore di aziende si affida al contact center dinamico per migliorare l’esperienza dell’utente.

Attraverso standard aperti e implementazioni flessibili, Genesys permette ai managed service provider e ai dipartimenti IT di sfruttare asset e applicazioni comuni e implementarli in diversi dipartimenti o aziende. Genesys ha allineato le piattaforme GVP e VoiceGenie self-service in un’unica infrastruttura pensata per tre tipologie di esigenze:

· Genesys self-service per contact center che soddisfa le richieste di call center e voice self-service tradizionali, tra cui applicazioni call center di nuova generazione quali riconoscimento del cliente in base alla voce e voice/video self-service su telefoni 3G.
· I portali vocali enterprise di Genesys supportano applicazioni emergenti quali receptionist automatiche speech-enabled, siti web abilitati alla voce, pagamenti vocali automatici e voice branding.
· Gli avanzati servizi di rete Genesys permettono a service provider, quali carrier e operatori wireless, di creare servizi a valore aggiunto tra cui voice mail speech enabled, assistenza directory avanzata e video portal.

Ne risulta che il self-service sta diventando un asset che consente ai consumatori di interagire in modo nuovo e permette alle aziende di costruire il proprio brand e generare valore.

Genesys Telecommunications Laboratories
Genesys Telecommunications Laboratories, filiale indipendente di Alcatel, concentra le proprie attività esclusivamente sul software per contact center. Aziende leader nelle liste Global 2000 e Fortune 1000 utilizzano le sue soluzioni per realizzare interazioni a supporto del business. Con oltre 3000 clienti aziendali in 80 diverse nazioni, Genesys gestisce ogni giorno oltre 100 milioni di interazioni con i clienti. Genesys consente alle aziende di raggiungere i propri obiettivi di business unendo interazioni, persone e informazioni sia in ambienti telefonici tradizionali che IP. Sofisticati sistemi di routing e di reporting attraverso voce, e-mail e Web, abbinati ad attività self-service integrate, garantiscono ai clienti un accesso immediato alle risorse più adatte. Le soluzioni Genesys evitano frustrazioni ai clienti finali e consentono alle aziende di raggiungere livelli elevati di customer satisfaction, ottenendo contemporaneamente migliori risultati di business. Ulteriori informazioni sono disponibili su: www.genesyslab.com

Alcatel
Alcatel fornisce soluzioni di comunicazione che permettono agli operatori di telecomunicazione, agli Internet service provider ed alle aziende di offrire applicazioni voce, dati e video ai propri clienti e collaboratori. Leader nel campo delle reti a larga banda fisse e mobili, nelle applicazioni e nei servizi, Alcatel aiuta i suoi clienti e i suoi partner a mettere l’utente al centro di un mondo a larga banda. Con vendite per 13,1 miliardi di euro e 58.000 dipendenti nel 2005, Alcatel è presente in oltre 130 paesi.

Per ulteriori informazioni visitare il sito Web www.genesyslab.com, oppure contattare:

Patricia Pinzon
Genesys Telecommunications Laboratories
Viale Colleoni, 13 – Agrate Brianza – Milano
tel. +39-039-64291 fax +39-039-6429400
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www.genesyslab.com

Chiara Possenti/Sandro Buti
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