Ricoh: "Soddisfazione dei clienti: diverse le percezioni in azienda"

Un nuovo studio commissionato da Ricoh a Forrester Consulting mette in evidenza come i manager e i dipendenti del customer-service abbiano percezioni differenti del grado di soddisfazione dei clienti e della qualità del servizio erogato.

Il 43% dei manager del campione è convinto che la propria azienda comunichi in maniera ottimale con i clienti anche utilizzando canali e strumenti nuovi, ma solo il 17% dei dipendenti che lavorano nel customer service ha questa convinzione. Allo stesso modo, più del doppio dei dipendenti rispetto ai manager è convinto che la propria impresa abbia sistemi tecnologici non aggiornati e meno innovativi rispetto a quelli utilizzati dai clienti che non riescono quindi a comunicare con l’azienda utilizzando i mezzi che invece vorrebbero.

Da cosa deriva questo gap?
Le problematiche nella comunicazione e nei servizi non vengono percepite dai manager, nel senso che non si traducono ad esempio in una perdita immediata di clienti oppure in un ritardo negli ordini – aspetti che i manager riscontrerebbero – ma in un graduale peggioramento nel tempo della relazione con i clienti. Le aziende che non riescono a colmare questo gap migliorando la gestione dei documenti e dei processi rischiano di perdere competitività e fatturato.




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Redazione del CorrieredelWeb.it