Dimension Data GCCB Report 2016 - Il cloud come abilitatore della trasformazione dei contact centre

I fornitori di contact centre confermano l’impatto significativo dell’Hybrid Cloud sul business

La trasformazione dei contact centre sarà attivata dai modelli IT eterogenei

Milano, 12 aprile 2016 – Le organizzazioni che adottano il modello cloud ibrido per il proprio contact centre stanno misurando un notevole impatto sul proprio business. Circa l’88% afferma che questo approccio permette nuove funzionalità; più dell’84% dichiara una maggiore agilità e speed-to-market e un significativo 87% ne apprezza la possibilità di accedere a un’unica ed integrata piattaforma di contatto con i clienti. Questo è quello che si evince dalla nuova ricerca pubblicata oggi da Dimension Data all’interno della 19° edizione del proprio Global Contact Centre Benchmarking Report. Quest’anno, sono state coinvolte nella ricerca 1.320 organizzazioni appartenenti a 14 mercati verticali operanti in 81 paesi di Asia Pacifica, Australia, Americhe, Medio Oriente & Africa ed Europa.

I modelli ibridi, compresi i modelli a consumo (as-a-service, data centre in affitto), sono destinati a quadruplicare. Questo dimostra che il modello eterogeneo sta diventando l’abilitatore per la maggior parte di aziende del comparto dei contact centre. Joe Manuele, Group Executive Customer Experience and Collaboration Business Unit di Dimension Data raccomanda alle organizzazione che il focus non dovrebbe essere sull’infrastruttura tecnologica del contact centre ma piuttosto sul percorso di interazione dei clienti e sull’esperienza utente. “Il successo del tecnologie cloud dipenderà da come verranno adattate e sfruttate all’interno delle infrastrutture esistenti così come dalla capacità di integrarsi effettivamente in un’organizzazione più ampia.”

Altri dati di rilievo dal Global Contact Centre Benchmarking Report 2016 includono: ·         Come previsto nel Contact Centre Benchmarking Report 2015, le interazioni digitali gestite dai contact centre potrebbero superare i volumi della telefonia entro la fine del 2016. ·         Gli analytics consentiranno la personalizzazione dei servizi dei contact centre: una delle principali tendenze che cambierà il mercato nei prossimi 5 anni. Al momento, solo il 36% è in grado di tracciare il percorso di interazione dei clienti che spazia attraverso molteplici canali. ·         L’utilizzo delle apps mobile all’interno dei contact centre è cresciuta del 61% dal 2015; e oggi rappresenta uno dei primi tre canali di contatto per gli utenti under 55.

Cliccate qui per scaricare l’executive summary del Global Contact Centre Benchmarking Report 2016. Dimension Data Dimension Data guida le potenzialità di trasformazione della tecnologia per aiutare le organizzazioni a sfruttare le migliori opportunità dell’era digitale. Come uno dei membri del NTT Group, siamo focalizzati sulla infrastruttura digitale, il cloud ibrido, il workspaces for tomorrow, la cybersecurity, e la rete come piattaforma. Con un fatturato di 7,5 miliardi di dollari e sedi in 58 paesi, offriamo servizi ai clienti di tutto il mondo, in qualsiasi fase del loro percorso tecnologico evolutivo. Acceleriamo le vostre ambizioni dimensiondata.com