Alberto Gaglio, Country Manager di EMP Mailorder Italia, elenca i principali errori da evitare se si punta a un e-commerce di successo
L'e-commerce sta prendendo sempre più piede tra le modalità di acquisto dei consumatori e anche gli utenti più scettici sono ormai più avvezzi allo shopping online.
Il potenziale di questo canale è sicuramente enorme, a patto di sapere interpretare alcune necessità chiave degli utenti. Con alcuni "NO" da rispettare.
Ecco alcuni ingredienti da evitare nella ricetta per un e-commerce di successo:
1. Il sito è sufficiente
Avere una buona piattaforma web è fondamentale. Organizzare il proprio sito in maniera efficace, completa e appealing, altrettanto importante. Ma mai trascurare il concetto di comunicazione integrata: web, social, email, mobile, ma anche carta, sono gli elementi chiave di una comunicazione al cliente efficace e necessariamente sempre più interconnessa, che asseconda le preferenze e le modalità di navigazione degli utenti e al contempo comunica con loro in maniera capillare.
Il successo dell'e-commerce è infatti decretato in buona parte dalla reputazione online a 360°, per questo è bene sfruttare tutte le potenzialità del web, anche tramite i vari canali social – da Facebook a Google+, da Twitter a YouTube, fino a Pinterest e ai blog dedicatiAnche i canali numericamente meno importanti non vanno sottovalutati: ognuno ha le sue caratteristiche, ognuno offre all'azienda un modo diverso di interagire col suo pubblico. Tenendo però sempre a mente un requisito fondamentale: essere presenti.
2. Aggiornare una volta tanto
Una volta creato il sito con tutti i crismi e le attenzioni del caso, è sbagliato credere che sia pronto per dare i suoi frutti. Bisogna proprio "coltivarlo": monitoraggio costante, informazioni sempre nuove, una cura continua e un'offerta sempre rinnovata renderanno la piattaforma di e-commerce realmente fruttuosa. Un'altra caratteristica vincente è rappresentata dalla rapidità con cui si rinnova l'offerta online: un sito dinamico e che propone le novità del momento sta al passo con la domanda e con le esigenze in continua evoluzione della clientela, risultando anche più competitivo. È importante anche dare costantemente visibilità a tali aggiornamenti, informando gli utenti e "allertandoli" in maniera mirata, ad esempio con sezioni del sito dedicate alle novità, o con notifiche via newsletter o tramite app.
3. E-commerce = prodotti
Se si pensa che aprire una piattaforma di e-commerce significhi vendere solo merce, probabilmente non si andrà molto avanti. L'e-commerce è prima di tutto un servizio. Gli utenti, oltre a un'offerta che risponde alle proprie esigenze, desiderano essere ascoltati e seguiti, cercando qualità non solo nella merce che intendono acquistare, ma nell'esperienza di acquisto complessiva. Una procedura di acquisto semplice e lineare, un supporto attento e completo, un servizio post vendita adeguato, la gestione di reclami in maniera tempestiva e attenta, una spedizione tracciabile e puntuale, sono elementi che, indipendentemente dalla merce offerta, influiscono notevolmente sul riscontro degli utenti, su potenziali nuovi acquisti, sulla reputazione della piattaforma nel suo complesso e quindi… sul successo dell'e-commerce in generale.
4. Comunicare a senso unico
Le community online hanno il grande potenziale di potere alimentare in maniera positiva o negativa, e in maniera virale, un canale pressoché esponenziale di altri utenti. Ecco perché il quarto "NO" riguarda la comunicazione a senso unico. Il successo dell'e-commerce è decretato infatti in buona parte dalla propria reputazione online e sui social media, dove il dialogo e il confronto sono per eccellenza "alla pari". Le aspettative sono di trasparenza e ascolto. Per questo la presenza online non deve essere solo una "vetrina", ma è fondamentale presidiare i propri canali con regolarità, rispettando le aspettative di risposta e di ascolto ben più reattive e brevi rispetto ai canali di acquisto tradizionali. Un dialogo reale con i clienti – non mediato e condotto il più possibile in tempo reale - può rappresentare per l'e-commerce un'occasione di effettivo miglioramento, sia in termini di soddisfazione della clientela che di crescita aziendale.
5. E-commerce im-mobile
E-commerce statico? Mai! Poter fornire i contenuti e la propria offerta in maniera efficace e sempre aggiornata attraverso tutte le modalità di fruizione e navigazione - non solo computer, ma anche tablet, smartphone, e app dedicate che mettono la comunicazione e l'azienda a portata di "touch" - è oggi fondamentale. Nell'ottica di offrire un servizio al passo con l'evoluzione delle abitudini di acquisto degli utenti, è anche importante dotare il proprio sito di una veste grafica d'impatto, moderna e ottimizzata per la navigazione da smartphone e tablet, studiando la propria offerta in modo che sia reperibile in maniera immediata, sicura, semplice e intuitiva, attraverso qualsiasi dispositivo mobile.
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