È sempre più importante per le aziende, riuscire a fornire un servizio di assistenza d'eccellenza ai propri clienti. Per riuscirci, è altrettanto fondamentale avere a disposizione dati e insight di qualità raccolti dagli agenti dei contact center. Nella direzione di una customer service completa e soddisfacente si sta muovendo anche Xerox, che si impegna investendo il proprio tempo per sviluppare soluzioni su misura basate sulle esigenze dei suoi singoli clienti.
A cura di Roberto Montandon, Vice President Strategy and Business Development Customer Care Capability di Xerox Italia
Milano, 25 agosto 2015 - Nella mia carriera, ho imparato che le criticità dei clienti sono spesso sintomi di problemi organizzativi; un'analisi accurata dei dati generati dall'assistenza clienti, dunque, può aiutare a eliminare almeno una parte di questi problemi. I clienti esprimono le loro lamentele al servizio di assistenza clienti, che ottiene così dati sulle performance generali dell'azienda.
A questo punto è importante chiedersi: stiamo davvero traendo benefici da questi dati? Se la risposta è no, ricordiamoci che non siamo gli unici in questa situazione, e che attuare alcuni cambiamenti a livello aziendale può portare a un punto di svolta.
Per prima cosa, il management deve iniziare a immaginare il contact center non più solo come un centro di gestione delle criticità, ma come una divisione in grado di prevenire i problemi.
L'assistenza al cliente è la prima fonte di comunicazione nella relazione con il cliente. Nel settore tecnologico, questa include le domande pre-acquisto, la prima assistenza alle difficoltà iniziali, i problemi riscontrati durante il servizio e anche le ore extra dedicate all'aggiornamento e ai cambi di decisione: in tutti questi casi, l'operatore del servizio clienti è sempre presente.
I dati raccolti all'interno dei contact center possono notevolmente aiutare l'azienda a raggiungere i suoi obiettivi, fornendo risultati che vanno ben oltre la riduzione dei costi di transazione. Per riuscirci, è necessario che questi obiettivi siano concordati internamente; ma allora, perché le performance del contact center sono misurate secondo il Tempo Medio di Gestione della Chiamata, quelle della divisione vendite secondo le Unità di Vendita, e quelle del team di prodotto secondo il Time to Market? In un ecosistema di questo tipo, è evidente che non si lavora per il raggiungimento dell'eccellenza operativa, ma solo secondo indicatori di performance a breve termine. Prima di tutto, quindi, bisogna liberare la forza lavoro da queste impostazioni che impediscono di lavorare verso obiettivi condivisi.
Con la voce del cliente che risuona dal contact center, l'accuratezza dei dati riguardanti l'assistenza clienti è di vitale importanza per la qualità degli insight. Solitamente, gli agenti forniscono un resoconto sull'interazione di assistenza avuta attraverso la definizione dei dettagli della chiamata, scegliendo tra circa 8000 opzioni. In un mondo ideale, un simile sistema dovrebbe generare degli insight di altissima qualità, ma nella realtà, invece, gli agenti lavorano secondo timing molto ridotti, e questo limita le loro capacità di riportare le criticità avute in base alle diverse problematiche incontrate.
Ecco quindi la mia soluzione: ottenere informazioni partendo dalla singola attività di ogni agente. I passaggi compiuti sullo schermo, insieme a ciò che viene detto al cliente, contengono tutti i dati di cui abbiamo bisogno. Con l'aiuto della tecnologia giusta, questi dati possono essere registrati automaticamente, garantendo quindi degli insight sui clienti realmente affidabili. In questo senso, il dialogo con i nostri clienti al fine di innovare è continuo: così individuiamo le migliori soluzioni per sviluppare l'esperienza del customer service.
Inoltre, se questi insight vengono raccolti e analizzati in tempo reale, l'impatto che possono avere sulle nostre aziende viene amplificato. Resta solo un aspetto, infine, su cui la direzione deve riflettere, e cioè: come può il centro di analisi dei dati del contact center aiutarci a raggiungere i nostri obiettivi?
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