L'era cognitiva: un mondo governato da robot e automazione?

Secondo Simone Colombo di Logotel - autore di un intervento all'interno del quaderno Weconomy #12, "Robot – L'automazione è collaborativa?" – stiamo entrando nella società cognitiva: la digitalizzazione ha ampliato le nostre capacità e strutture cognitive, ma noi siamo rimasti gli stessi. 

In che modo quindi possiamo allenarci a vivere in questa nuova epoca? 

L'essere umano ha bisogno di rinnovarsi?

Dalle auto che si guidano da sole ai cellulari che rispondono alle nostre domande, le nuove tecnologie stanno trasformando radicalmente la nostra vita quotidiana, così come il panorama sociale, lavorativo e collaborativo. A questi temi la service design company Logotel ha voluto dedicare il dodicesimo quaderno di Weconomy, (titolo: "Robot – L'automazione è collaborativa?") che vede coinvolti oltre 20 relatori - tra i quali ricordiamo giornalisti, filologi, fisici, manager, filosofi e bioingegneri - nel tentativo di disegnare un'immagine delle possibili relazioni tra umani e tecnologia. Il tema, scomposto in due dimensioni, quella che descrive i risvolti dell'evoluzione tecnologica a livello sociale e quella che ne osserva gli effetti sulle imprese, ha visto anche il contributo di Simone Colombo, Senior Manager e Social & Business Community Logotel, con un intervento dedicato all''Era cognitiva', una definizione che, quando parliamo di intelligenza artificiale, robotica o machine learning, permette di innescare una serie di riflessioni utili per comprendere come l'uomo vive in questa nuova era.

"Per dirla alla Bauman, l'era cognitiva è uno dei modi in cui si manifesta la 'compulsione a liquefare, fondere, estrarre' della post-modernità in cui viviamo – spiega Colombo - una tendenza che si manifesta in tutti gli ambiti in cui l'uomo dispiega la propria azione sul mondo, ma se questa liquefazione impatta anche sulle sue strutture conoscitive, allora le conseguenze diventano dirompenti e la trasformazione ancora più profonda. Stiamo quindi facendo un salto notevole: dalla società dell'informazione siamo passati a quella della conoscenza e adesso entriamo in questa nuova società cognitiva. La domanda è: siamo attrezzati come esseri umani per viverla?". 

Nel suo intervento al WOBI di Milano (novembre 2017) Michael Porter è convinto che la tecnologia sia andata oltre la nostra capacità di comprenderla. In altre parole, il mondo è cambiato, ma noi siamo sempre uguali. 

La digitalizzazione ha ampliato le nostre capacità cognitive che, però, sono rimaste nella loro natura le stesse.  Alle nostre strutture conoscitive sembra mancare qualcosa per comprendere questa nuova relazione con le machine learning, capaci di procacciare nuove nozioni.

"In effetti abbiamo di fronte un nuova urgenza che impatta anche sul modo con cui, come società, dalla scuola all'impresa, educhiamo, formiamo e supportiamo le persone – continua Colombo - il mondo artificiale e quello naturale si stanno incontrando nella nano-dimensione che apre alla connessione fisico-digitale tra esseri umani e robot e lascia immaginare nuovi scenari come il recente trapianto di mano bionica al Gemelli di Roma, che abilita la paziente anche al tatto non solo alla manipolazione. Ma già oggi ci sono uomini e donne che risparmiano chattando con Plum, servizio che permette di gestire le proprie finanze personali sul messanger di Facebook, che rispondono ad un job posting con "video interviste cognitive" attraverso la piattaforma Talview o, ancora, dottori e pazienti che interagiscono con il sistema IBM Watson nella diagnosi e prognosi di malattie, oppure consumatori che dialogano con applicazioni Autodesk per risolvere i loro problemi di acquisto e utilizzo dei prodotti. Nell'interazione con questi sistemi cambia radicalmente il modo in cui formuliamo il nostro giudizio sul vero e il falso, il giusto e lo sbagliato, il degno di fiducia o meno, il bello e il brutto".

Insomma, cambiano la logica, l'etica e l'estetica che ci permettono di conoscere e interagire con il mondo in tutti i campi in cui questa interazione può avvenire. "Porter ha ragione: siamo sempre uguali e non ci saranno nuovi esseri umani al momento – precisa sempre Colombo - ma dalla liquefazione di logica, etica ed estetica può emergere un nuovo modo utile a noi esseri umani che viviamo e vivremo nell'era cognitiva. La post-modernità ci porta a misurarci con una nuova realtà in cui il giudizio su ciò che è vero, giusto e bello si esercita con un atto unico, istantaneo e necessario. Se pensiamo a noi come consumatori, lo sviluppo è nell'interfaccia per interagire con i twin digitali dei prodotti che acquistiamo. Immaginiamo, ad esempio, di giocare a tennis con una racchetta capace di registrare punti di impatto, effetti e rotazioni impresse alla pallina e direzioni dei nostri colpi. Attraverso un'interfaccia user-friendly capace di aggregare i dati raccolti e diagnosticare il nostro stile di gioco, interagiamo con un sistema che suggerisce come rendere più efficaci i colpi, quali allenamenti fare, come modificare i propri movimenti e adottare nuovi stili di gioco. Questo "twin digitale" della racchetta che impugniamo ci permette di tracciare una direzione di miglioramento rispetto alla quale valutarci".

L'era cognitiva promette quindi di potenziare le nostre azioni, ma dobbiamo scegliere di giocare con le regole di questa nuova epoca, generando i dati che servono per farla funzionare, per poi condividerli: dobbiamo essere disposti a cambiare il modo in cui riconosciamo la verità, accordiamo fiducia, ci facciamo emozionare dal bello. 

"Abbiamo bisogno, tutti, di competenze che trascendono e liquefano le discipline del nostro sapere e abbracciano la vita, in tutte le forme in cui si manifesta – conclude Colombo - sono le life skills, come le definisce l'Organizzazione Mondiale della Sanità. Non sono competenze "nuove", ma un modo diverso di utilizzarle perché impariamo ad esercitarle simultaneamente e passare facilmente dall'una all'altra: pensiero critico, curiosità e iniziativa; collaborazione, comunicazione e auto-efficienza; sperimentazione, creatività e problem solving. L'essere umano può rinnovarsi e diventare migliore nell'era cognitiva solo crescendo insieme e contemporaneamente sia nella capacità di comprendere sia nel desiderio di instaurare relazioni positive sia nella volontà di ricercare modi nuovi e più efficaci di intervenire sul mondo".

LOGOTEL

Logotel è la Service Design Company che progetta e accompagna la trasformazione delle imprese in modo collaborativo. Il suo team di oltre 180 professionisti progetta e sviluppa servizi ed esperienze su scala internazionale, dalla strategy al delivery al "life" dei progetti. 

L'approccio di Logotel unisce discipline e competenze diverse, sempre "People & Design Focused", rendendo concreta l'innovazione, ingaggiando i network di intere organizzazioni distribuite sul territorio, ridisegnando le relazioni tra Brand, Clienti interni ed esterni per generare impatti reali. 

Nel 2017 Logotel ha lavorato per oltre 60 Clienti diversi, ha coinvolto 5.000 persone in progetti formativi e ne ha connesse più di 80.000 con le 31 Content and Business Community Network che erogano servizi e contenuti, motivano, attivano la condivisione e fanno partecipare.

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Con e-volution per TIM, Logotel vince il Premio Innovazione Smau

Il progetto di Business Community, nato nel lontano 2001 e che tuttora prosegue coinvolgendo oltre 2000 addetti della rete vendita TIM, incarna la filosofia di Logotel: dall'approccio di service design, all'utilizzo delle tecnologie digitali, fino alla centralità delle persone, considerate il motore dei processi di cambiamento.

La service design company Logotel ha ottenuto il Premio Innovazione Smau con una case history di eccellenza, il progetto e-volution per TIM, la Business Community co-progettata e gestita da Logotel per conto dell'operatore telefonico. 

Il riconoscimento viene assegnato a quelle imprese e pubbliche amministrazioni che si caratterizzano per la loro capacità di innovare e di mettere in campo esperienze che disegnano nuovi modelli o declinano in modo concreto le innovazioni che percorrono i diversi settori. 

Il salone dello Smau, la cui ultima edizione, appena terminata, ha ospitato un ricco programma di workshop, eventi e speech, è certamente uno dei più importanti marketplace italiani su innovazione, tecnologia e ICT. Una piattaforma sempre più internazionale che guarda all'open innovation come modello di collaborazione tra imprese ed ecosistema.

Sono svariate le motivazioni che hanno indotto la giuria ad annoverare anche Logotel tra i vincitori del Premio Innovazione per il progetto e-volution. Logotel è una service design company, che accompagna le imprese nei loro percorsi di innovazione e cambiamento. In un mondo sempre più complesso e liquido, in cui i confini si confondono e le tecnologie stanno accelerando la trasformazione di ogni aspetto del business, ogni organizzazione aziendale deve mettersi in discussione e progettare nuovi percorsi di senso per se stessa, per le sue divisioni/direzioni, per la sua community commerciale e per l'ecosistema cui è collegata. 

In questo contesto lo spazio di intervento e di collaborazione di Logotel è molto ampio. Adottando un modello di service design collaborativo, Logotel, sulla base delle esigenze del cliente, progetta e co-progetta un intervento, combinando diversi strumenti: il design per ideare, creare e raccontare; la formazione per accompagnare le persone nei processi di cambiamento; la business e social community per ingaggiare e coinvolgere le persone in processi di apprendimento, scambio e crescita.

Attraverso il progetto e-volution per TIM - in assoluto la prima di una lunga teoria di piattaforme di Business Community lanciate dall'azienda nel corso di 24 anni di vita –  Logotel ha agito all'interno di un ambiente digitale per sperimentare un innovativo percorso informativo, formativo, motivazionale destinato alla rete di vendita indiretta business con l'obiettivo di migliorarne i servizi e la gestione della relazione con il cliente business. 

Il progetto, seguito da una redazione multidisciplinare che "accompagna" quotidianamente un palinsesto di informazioni, contenuti e animazioni social che si integrano con altri strumenti di contatto, si è dimostrato molto efficace, grazie alla forte partecipazione delle persone coinvolte nella comunità.

A raccontare al pubblico di Smau il lavoro svolto da Logotel insieme a TIM per la business community e-volution, è stato chiamato Daniele Cerra, Digital Innovation Officer di Logotel, il quale intervenendo nel corso della tavola rotonda dell'evento "Servizi al cliente e al cittadino: innovazione a 360°", ha rimarcato che "Alla base dell'attività di Logotel c'è la decisa convinzione che le persone siano il motore e la leva principale dei processi di cambiamento, dentro e fuori dalle organizzazioni. 

Le stesse business community esistono se l'insieme dei servizi che le compongono sono capaci di coinvolgere i partecipanti creando spazi dove possano riconoscersi ed esprimersi per disegnare percorsi ed esperienze significative. Il progetto della business community di e-volution, iniziato nel 2001, coinvolge costantemente 2000 persone della rete vendita TIM, che sono andate a formare una comunità omogenea con caratteristiche professionali simili e obiettivi specifici condivisi. Questa community è via via diventata – grazie alle attività multidisciplinari del Service Design by Logotel - uno spazio di autoapprendimento, informazione e formazione, dove l'approccio collaborativo consente di affrontare i momenti di forte cambiamento, e impegnarsi per il raggiungimento di obiettivi sempre più alti".

 

Logotel è la Service Design Company che progetta e accompagna la trasformazione delle imprese in modo collaborativo. Il suo team di oltre 160 professionisti progetta e sviluppa servizi ed esperienze su scala internazionale, dalla strategy al delivery al "life" dei progetti. L'approccio di Logotel unisce discipline e competenze diverse, sempre "People & Design Focused", rendendo concreta l'innovazione, ingaggiando i network di intere organizzazioni distribuite sul territorio, ridisegnando le relazioni tra Brand, Clienti interni ed esterni per generare impatti reali. Ogni anno Logotel realizza oltre 50 progetti di servizio, coinvolge 5.000 persone in progetti formativi e ne connette più di 80.000 con le oltre 30 Business Community Network che erogano servizi e contenuti, motivano, attivano la condivisione e fanno partecipare.

Logotel: da Madrid a Tokio, quando la dimensione globale porta alla crescita

La presenza in Francia e in Spagna, ma anche un'attività quotidiana che porta la service design company a lavorare simultaneamente in più Paesi del mondo per seguire le attività dei propri Clienti. 

Il processo di internazionalizzazione di Logotel, in un'intervista al Direttore Generale Nicola Favini, ha come centro l'Europa e ha portato nel giro di un triennio a costituire il 25% del fatturato. 

"L'internazionalizzazione non è più una scelta, ma una costante. Quello che cambia è il modo in cui le aziende, piccole, medie o grandi che siano, decidono di vivere questo processo e progettare così impatti concreti attraverso iniziative di scala e portata differenti. Questo riguarda naturalmente anche l'Italia, un piccolo Paese, ma potente per passione, creatività, cultura e innovazione, tutte competenze assolutamente esportabili". 

Per Logotel, la service design company che progetta e accompagna la trasformazione delle imprese in modo collaborativo, il semaforo verde è scattato nel 2014: "Quando abbiamo maturato una visione più chiara di quello che stava accadendo. Da lì in avanti c'è stata una accelerazione del nostro processo di internazionalizzazione. Questo ci ha portato via via a compiere scelte sia di carattere tattico - legate a quelle nuove traiettorie a cui ci hanno indirizzato i nostri Clienti italiani internazionali – che di carattere strategico, ovvero uscire dai nostri confini nazionali per andare a presidiare direttamente alcuni mercati europei".

Nicola Favini, Direttore Generale e Manager of Communities Logotel, racconta così la storia che ha portato Logotel ad essere presente su più latitudini al fine di partecipare alle dinamiche economiche sul cambiamento e sull'innovazione che ormai presentano una dimensione globale. Un processo che nel giro di un triennio ha permesso all'azienda milanese di Lambrate di dilatare il proprio terreno di gioco, un'esperienza che ha prodotto ripercussioni positive sul suo modo di lavorare, ma anche sullo stesso fatturato, visto che oggi un 25% del suo attuale giro di affari viene generato da progetti di respiro internazionale.

Il risultato è che oggi l'agenda settimanale di Logotel è completamente cambiata. "Se adesso diamo un'occhiata ai nostri appuntamenti, scopriamo che le nostre persone sono impegnate sempre di più in contesti e in riunioni per portare impatto nella progettazione di servizi ed esperienze che vanno al di là dei confini nazionali. Nel corso della stessa settimana Logotel si può trovare a Tokio a gestire dei workshop per portare Diesel a trasferire localmente una best practices già attivata in Nord America, in Europa o in altri paesi, oppure siamo imbarcati a bordo di una nave del leader del mondo delle crociere come Costa Crociere per formare personale internazionale rispetto allo stile di relazione e di servizio che si deve vivere in questi ambienti. O ancora, Logotel può volare in Corea a gestire una convention con un progetto del trade internazionale di un'azienda del lusso italiana come Bulgari. La stessa settimana ci vede poi con Piaggio a progettare contenuti formativi per piattaforme online al fine di ingaggiare i suoi professionisti, in diversi paesi d'Europa, per la vendita di motocicli ad alto contenuto di tecnologia. Tutto questo accade perché abbiamo Clienti che operando su più mercati ci portano all'estero con progetti spesso pensati proprio con un respiro internazionale e che impegnano il nostro staff su fronti linguistici e geografici differenti, mettendoci alla prova nella creazione di impatti inediti".

Ma in questi ultimi tre anni oltre a collaborare ai progetti dei propri Clienti che "Usandoci come vettore del cambiamento ci hanno portato fuori dall'Italia", Logotel ha lavorato per costruire un nuovo asse in cui la dimensione minima nella quale giocare e misurare la propria identità e il proprio sviluppo non poteva che essere il mercato europeo. "Logotel vuole essere un'azienda europea prima che un'azienda internazionale, perché la dimensione in cui gioca l'Italia è l'Europa – continua Nicola Favini - questa è la ragione per la quale oggi ci sono dieci persone di Logotel dislocate in pianta stabile tra Francia e Spagna. Un team composto da ragazzi e ragazze di diverse nazionalità che tutti i giorni portano avanti progetti localizzati e a volte originati direttamente in questi Paesi. È come se la nostra azienda avesse ormai assunto una dimensione triangolare perché ci dividiamo tra due città molto latine come Milano e Madrid, alle quali va aggiunta Parigi. Si tratta di avamposti che ci aprono la strada verso altri mercati, Madrid ad esempio, è una via per entrare nei mercati dell'America Latina e di altri Paesi di quel ceppo culturale, mentre Parigi è un presidio prezioso per poi insieme a Milano muoversi verso il resto dell'Europa".

Quest'anno Logotel ha vinto una gara per aiutare il Gruppo PSA a realizzare una piattaforma di social engagement dedicata a tutti i collaboratori degli eco-sistemi di vendita, post vendita, tecnica e field. E proprio in queste ore stanno prendendo il via – dopo riunioni di coprogettazione e di kickoff – iniziative che coinvolgono città come Bruxelles, Colonia, Madrid e Londra. Questo approccio permette alla service design company di confrontarsi nella quotidianità con riunioni e progetti che come minimo hanno un respiro legato al nostro continente. "C'è infine un'altra dimensione sulla quale si respira la globalità – conclude Nicola Favini – qualunque progetto importante va immaginato sapendo che può avere degli impatti internazionali: oggi si progetta per un Cliente un servizio o un corso di formazione prevedendone già l'esportabilità e quindi diverse localizzazioni culturali e linguistiche, fin dall'inizio quindi si cerca di essere multiculturali. Noi di Logotel stiamo facendo queste esperienze tutti i giorni e in alcune occasioni siamo costretti a rimettere in discussione scelte fatte in passato, ma vi assicuro che siamo ben contenti di farlo".    

            

Logotel è la Service Design Company che progetta e accompagna la trasformazione delle imprese in modo collaborativo. Il suo team di oltre 160 professionisti progetta e sviluppa servizi ed esperienze su scala internazionale, dalla strategy al delivery al "life" dei progetti. 

L'approccio di Logotel unisce discipline e competenze diverse, sempre "People & Design Focused", rendendo concreta l'innovazione, ingaggiando i network di intere organizzazioni distribuite sul territorio, ridisegnando le relazioni tra Brand, Clienti interni ed esterni per generare impatti reali. 

Ogni anno Logotel realizza oltre 50 progetti di servizio, coinvolge 5.000 persone in progetti formativi e ne connette più di 80.000 con le oltre 30 Business Community Network che erogano servizi e contenuti, motivano, attivano la condivisione e fanno partecipare.

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TIM Style: un knowledge project sviluppato con Logotel

La service design company è partner di TIM per la creazione di una community che ha tra gli obiettivi la formazione della rete di vendita per l'allenamento continuo delle competenze e delle abilità richieste

dall'evoluzione del business.  

Oltre 1.000 punti vendita coinvolti quotidianamente per una base utenti di 2.000 destinatari.

Un servizio di business community dedicato all'aggiornamento e alla formazione della rete di vendita indiretta TIM. TIM Style, questo il nome del programma di change management, ha da poco terminato la fase di lancio ed è ora a regime, inserendosi in un più ampio progetto di empowerment dell'intero sistema commerciale con l'obiettivo di creare uno stile TIM che sia comune e distintivo per tutte le persone che lavorano fisicamente nei punti vendita. 

A dare forma a TIM Style, oltre che a gestirne il flusso quotidiano dei contenuti, è stata chiamata Logotel, la service design company specializzata nel progettare e accompagnare l'innovazione d'impresa in modo collaborativo. Nel segmento dei servizi dedicati alle business community, Logotel ha accumulato competenze ed esperienza in oltre 14 anni e oggi vanta in itinere 29 business community con forte crescita dei progetti a perimetro internazionale.

"Una business community è un luogo dove le persone possono trovare in modo facile e sempre aggiornato servizi efficaci, strumenti operativi e informazioni utili per semplificare il proprio lavoro quotidiano. Ma è anche un luogo per crescere e partecipare al cambiamento – spiega il responsabile del progetto, Gabriele Buzzi, Community Project Manager Logotel – TIM Style ha il suo focus sulla formazione della rete commerciale TIM e in questo senso si può anche definire una Learning Community". 

La piattaforma, che è gestita da uno staff multidisciplinare TIM+Logotel, è rivolta a 2.000 destinatari. "I partecipanti sono tutti ragazzi giovani con un'età media inferiore ai 30 anni – precisa Buzzi – abituati a usare la tecnologia e conoscitori delle logiche dei social network. I consulenti alla vendita acquisiscono una serie di competenze relative al rapporto con il Cliente attraverso step in cui vengono elaborati moduli di formazione svolti in aula e soprattutto online. L'ingaggio avviene anche per mezzo di iniziative extra legate, ad esempio, ad una vera gara di performance". 

Ogni giorno, poi, grazie a diversi spazi di conversazione i partecipanti interagiscono tra di loro e con le redazioni territoriali di TIM per mantenere un link locale. 

Tutte queste attività mirano ad aumentare la competenza necessaria a gestire evoluzioni di offerta e modello di servizio e a creare motivazione.

Sin da subito il progetto ha bruciato le tappe diventando quotidianamente un teatro virtuale di scambi formativi, conversazioni e travasi orizzontali di expertise e conoscenza. È un risultato importante, anche perché il progetto è basato sulla spontaneità della partecipazione pur essendo chiari i benefici in termini di sviluppo delle competenze e del traguardo professionale costituito dal processo di certificazione TIM.  

Spiega Nicola Favini, Direttore Generale e Manager of Communities di Logotel: "Le imprese vivono un'epoca di trasformazioni che partono spesso proprio dal ridisegnare il modello di offerta e di servizio per i propri Clienti per renderlo più contemporaneo e attuale rispetto all'evoluzione dei bisogni del mercato e alle crescenti pressioni iper-competitive. I processi di innovazione richiedono forte attenzione alla collaborazione sia in fase di ideazione che di delivery.  La collaborazione non è una strategia, ma è una urgenza. Ogni impresa ha necessità di ripensare le logiche con cui coinvolge, valorizza e potenzia il suo ecosistema. La grande attenzione per i nuovi processi di comunicazione con i Clienti non può esimersi dal rivedere in parallelo le modalità con cui le imprese mettono i propri collaboratori (interni ed esterni) nella capacità reale di trasferire le novità di prodotto/servizio e spesso identità sul mercato".

Dell'importanza della condivisione Logotel parla approfonditamente anche nel quaderno Making WECONOMY n.8 – Ne(x)twork: Flow, Amplified Identity, Common Environment, scaricabile gratuitamente sul portale dell'innovazione collaborativa http://www.weconomy.it/making08/

Logotel è la Service Design Company che progetta e accompagna la trasformazione delle imprese in modo collaborativo. Con un team composto da oltre 140 persone, ha sede a Milano nei 2.000 mq di spazi dell'ex stabilimento Faema. L'azienda ha all'attivo 50 Clienti e insieme a loro sta sviluppando oltre 70 progetti. Nel 2015 Logotel, oltre a progetti di design di servizi, ha coinvolto oltre 5.000 persone in progetti formativi; ha progettato e gestisce 29 social e business community che ogni giorno mettono in connessione ed erogano servizi e contenuti a più di 60.000 persone.