Genesys presenta la versione 7.5 della piattaforma di gestione delle interazioni con il cliente per i contact center dinamici

La suite software consente di gestire in tempo reale il traffico, gli obiettivi aziendali e le risorse di customer service

Milano, 21 febbraio 2007 – Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filiale indipendente di Alcatel-Lucent (NYSE: ALU, Euronext Paris), presenta una versione aggiornata del software per contact center che consente alle strutture di customer service di gestire dinamicamente l’utilizzo delle risorse e i processi in azienda. Genesys 7.5 Customer Interaction Management Platform soddisfa le problematiche critiche che le aziende devono affrontare quando devono passare da centri di costo a centri di servizio unificati in grado di bilanciare, in tempo reale, le relazioni complesse tra picchi e tempi morti del traffico, le risorse interne e gli obiettivi aziendali desiderati.

Oggi, la maggior parte dei contact center ha difficoltà nel bilanciare le risorse umane e i sistemi automatizzati disponibili in risposta ai cambiamenti nel traffico in termini di chiamate, e-mail o altre tipologie di interazioni, e nel sincronizzarle con iniziative di business fondamentali che riguardano per esempio gli obiettivi di vendita e la valutazione della soddisfazione del cliente. Genesys ha introdotto una nuova visione, chiamata Dynamic Contact Center, in grado di guidare tutte le aree di automazione del customer service.

Il Contact Center Dinamico integra una vasta gamma di caratteristiche che permettono ai centri di servizio al cliente di capire e controllare al meglio le loro attività, passare velocemente da servizio di tipo reattivo a proattivo e gestire con efficacia il traffico e le risorse per soddisfare le esigenze di business in continua evoluzione. La versione 7.5 integra nuove funzionalità chiave.

Genesys 7.5 si basa sulla nota piattaforma software di Genesys basata su standard Open IP e SIP. Genesys 7.5 per esempio è il primo software per contact center in grado di integrare la presenza – tramite IM, chat e telefonia IP – e di sfruttare le risorse in eccesso spostando gli operatori alla gestione proattiva dei contatti.



Genesys 7.5, disponibile a partire da aprile 2007, offre nuove funzionalità per quattro aree chiave:

· Consolidamento e virtualizzazione delle risorse
Attraverso un più ampio supporto del protocollo SIP (Session Initiation Protocol) e delle code virtuali verso siti o filiali diversi.

· Gestione proattiva dei contatti
Molte aziende leader nei servizi contattano i loro clienti per informarli di particolari eventi o cambiamenti, per esempio promemoria di appuntamenti o ritardi nella partenza dei voli. La gestione proattiva dei contatti genera dinamicamente messaggi in formati multipli, SMS o e-mail, per informare i clienti ed evitare inutili chiamate inbound. Questo consente ad un’azienda di servizi di regolare le interazioni in entrata e in uscita in base al traffico corrente o ad eventi esterni.

· Reportistica e analisi
Comprende funzionalità di metrica e reporting che forniscono maggiori dettagli sulle interazioni su canali di self o assisted-service come per esempio il web, chat e la posta elettronica.

· Integrazione di filiali, siti remoti e personale specializzato
A volte l’esperto adatto a risolvere una determinata problematica si trova fisicamente lontano dal contact center, presso una filiale o una sede periferica. Questa caratteristica permette l’instradamento in base alle presenze. Per esempio, clienti prestigiosi possono essere dirottati su una risorsa altamente specializzata presente presso una filiale piuttosto che al call center generico.

“Il Contact Center Dinamico conferma l’ingresso di Genesys nell’area dell’ottimizzazione dei processi”, dichiara Daniel Hong, lead analyst, Voice Business di Datamonitor. “Tramite il Dynamic Contact Center, Genesys mette a disposizione nuove capacità in termini di indirizzamento primario, strumenti di analisi ed elementi di comunicazione. Insieme, queste funzionalità rappresentano un messaggio forte e posizionano Genesys all’avanguardia nel mercato del software per i customer service. Abbiamo grandi aspettative riguardo al DCC e siamo ansiosi di valutare il suo impatto sul mercato”.

“L’outsourcing è la linfa vitale di un numero sempre maggiore di contact center, ma molti vendor non integrano nelle loro applicazioni funzionalità specifiche che tengano conto di questa realtà”, sostiene Sheila McGee-Smith, Presidente e principal analyst di McGee-Smith Analytics. “Con Genesys 7.5, i clienti possono trarre vantaggio dalla più recente tecnologia IP per collegare sedi diverse utilizzando Genesys SIP Server. Inoltre, la sofisticata tecnologia di indirizzamento di Genesys può tenere conto dei costi di un contratto di outsourcing e/o dei livelli di servizio concordati in un contratto. Le funzionalità di Genesys 7.5 permettono sia all’erogatore di servizi in outsourcing che all’azienda di ottimizzare le loro risorse”.

“Ci aspettiamo che la versione 7.5 guidi il mercato verso la scelta del Dynamic Contact Center come standard per il supporto al cliente”, dice Steve Rutledge, Vice President product marketing management di Genesys. “Genesys 7.5 rappresenta una pietra miliare per le aziende che vogliono raggiungere velocemente i loro obiettivi di customer service”.

Per maggiori informazioni sul Dynamic Contact Center e Genesys 7.5 è disponibile un white paper all’indirizzo web: www.genesyslab.com.

Genesys Telecommunications Laboratories
Genesys, filiale indipendente di Alcatel-Lucent, è l’unica azienda che concentra le proprie attività esclusivamente sul software per gestire le interazioni con i clienti via telefono, web e posta elettronica. La Genesys software suite collega in maniera dinamica i clienti con il contatto giusto - self-service o servizio assistito - per soddisfare le richieste, ottimizzare gli obiettivi di customer care e utilizzare al meglio le risorse. Il software Genesys gestisce ogni giorno oltre 100 milioni di interazioni con i clienti per più di 4000 aziende in 80 diverse nazioni. Queste ultime possono così sfruttare l’intera organizzazione, dal contact center al back office, al fine di migliorare l’esperienza cliente. Le soluzioni Genesys evitano frustrazioni ai clienti, aumentano l’efficienza e accelerano l’innovazione. Ulteriori informazioni sono disponibili su: www.genesyslab.com o www.betterinteractions.com.

Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU) fornisce soluzioni che permettono ad aziende, service provider e istituzioni governative di offrire servizi di comunicazione voce, dati e video agli utenti finali. Leader nel campo delle reti a larga banda fisse, mobili e convergenti, tecnologie IP, applicazioni e servizi, Alcatel-Lucent offre le soluzioni end-to-end che danno vita a sofisticati servizi di comunicazione per la casa, l’ufficio e le persone in movimento. Con uffici in oltre 130 paesi, Alcatel-Lucent è un partner locale di respiro globale. L’azienda vanta il più esperto team di servizi del mercato, e una delle più estese organizzazioni di ricerca, tecnologia e innovazione del settore delle telecomunicazioni. Alcatel-Lucent – con sede a Parigi - ha registrato un fatturato combinato pro-forma di Euro 18.3 miliardi nel 2006. Per ulteriori informazioni: http://www.alcatel-lucent.com.


Per ulteriori informazioni contattare:

Patricia Pinzon
Genesys Telecommunications Laboratories
Viale Colleoni, 13 – Agrate Brianza – Milano
tel. +39-039-64291
fax +39-039-6429400
ppinzon@genesyslab.co.uk
www.genesyslab.com

Chiara Possenti/Sandro Buti
Axicom Italia srl
Via M. Melloni, 34 – 20129 Milano
tel. +39-02-7526111
fax +39-02-75261130
chiara.possenti@axicom.it sandro.buti@axicom.it
www.axicom.com