PureCloud di Genesys si integra con Amazon Lex per creare una Customer Experience di nuova generazione attraverso un’intelligenza artificiale in grado di comprendere il linguaggio naturale

PureCloud di Genesys si integra con Amazon Lex per creare una Customer Experience di nuova generazione attraverso un'intelligenza artificiale in grado di comprendere il linguaggio naturale.

Tra i vantaggi, routing IVR più efficiente, migliore FCR e più soddisfazione per il cliente.

LAS VEGAS —27 novembre 2017 — Genesys®, leader globale nella customer experience omnicanale e nelle soluzioni di contact center, presenterà, durante la conferenza annuale AWS re:Invent, una nuova integrazione tra la sua soluzione cloud di customer engagement, Genesys PureCloud™, e Amazon Lex. Sfruttando l'intelligenza artificiale (AI), quest'integrazione consentirà alle aziende di stabilire e mantenere con maggiore facilità flussi IVR (Interactive Voice Response) in grado di indirizzare chi chiama in modo più efficiente, con il fine di migliorare la customer experience.

I clienti PureCloud possono quindi sfruttare le potenzialità di Amazon Lex per interpretare meglio il linguaggio naturale: ciò consentirà ai flussi IVR non solo di capire cosa dicono i clienti, ma anche di interpretare le loro intenzioni. Grazie a questa comprensione approfondita, quando un cliente contatta l'azienda è più probabile che sia indirizzato immediatamente e senza errori alla risorsa più appropriata. Il risultato è una migliore FCR (First Contact Resolution) per gli agenti dei contact center. 

Inoltre, la soluzione integrata consentirà alle aziende di fondere interazioni multiple in un singolo flusso che può essere adattato a diversi canali self service, riducendo il numero di flussi che l'azienda deve gestire e semplificando l'attività dei contact center e del supporto. 

"Siamo lieti di assistere all'espansione della nostra collaborazione con Genesys che combina la soluzione cloud di customer engagement, la migliore sul mercato, con l'intelligenza artificiale di Amazon Lex, in grado di comprendere il linguaggio naturale," dichiara Swami Sivasubramanian, vicepresidente di Amazon AI, Amazon Web Services, Inc. "Grazie aPureCloud, Genesys consente alle aziende di ogni dimensione di utilizzare l'intelligenza artificiale di Amazon Lex come strumento per arricchire la propria customer experience."

"Come leader globale nelle tecnologie di customer experience, Genesys ha una lunga storia di collaborazioni fruttuose con le aziende più innovative al mondo, tra cui Amazon Web Services (AWS)," spiega il vicepresidente esecutivo di Genesys PureCloud, Olivier Jouve. "Stiamo approfondendo ancora una volta la collaborazione con AWS attraverso la nuova integrazione di PureCloud con Amazon Lex. Questa novità offrirà alle aziende un'altra strada per accrescere la soddisfazione dei loro clienti migliorando il routing IVR, accorciando i tempi delle telefonate e semplificando la gestione."

La nuova integrazione, frutto della più recente collaborazione tra Genesys e AWS, sarà disponibile sul mercato nel 2018. Lanciata nel 2015, PureCloud è stata la prima piattaforma cloud costruita su AWS utilizzando un'architettura a microservizi. Inoltre, grazie a PureCloud, Genesys ha contribuito a migliorare altri servizi AWS, come Amazon DynamoDB Accelerator (DAX) e Amazon Elasticsearch Service.

Genesys presenterà la novità durante l'evento AWS re:Invent 2017, dal 27 novembre al 1 dicembre a Las Vegas. I manager dei contact center e gli altri partecipanti alla conferenza potranno scoprire di più su come utilizzare PureCloud e Amazon Lex per semplificare il lavoro durante una sessione esplicativa intitolata "MCL207: Amazon Lex Integration with IVR." L'evento si terrà nel palazzo Venetian il 28 novembre alle 16.00.

Genesys ha agevolato la migrazione verso le proprie soluzioni di contact center di quasi 250 compagnie in tutto il mondo

Genesys ha agevolato la migrazione verso le proprie soluzioni di contact center di quasi 250 compagnie in tutto il mondo

Aziende di ogni dimensione stanno abbandonando i sistemi legacy di diversi fornitori per raggiungere la trasformazione digitale tramite l'adozione della Genesys Customer Experience Platform

ROMA — 14 Novembre 2017 — Genesys, leader mondiale nella customer experience omnicanale e nelle soluzioni contact center, ha annunciato che nel 2017 quasi 250 compagnie hanno sostituito i propri sistemi di contact center di altri fornitori come ad esempio Avaya e Cisco e implementato la Genesys Customer Experience Platform.

I brand leader a livello mondiale, provenienti da tutti i segmenti e settori verticali di mercato, hanno scelto le soluzioni di Genesys per soddisfare la richiesta odierna dei clienti di un servizio efficiente, iper personalizzato attraverso tutti canali, disponibile giorno e notte. Tra le aziende che stanno migrando a Genesys vi sono ad esempio: Fraser Health, Lufthansa, Pentafon, Rapid Financial Solutions, Transat e molte altre, tra cui una multinazionale appartenente al settore delle bevande, un gigante del settore bancario con sede negli Stati Uniti e una compagnia di servizi finanziari per il settore automotive. Dall'inizio dell'anno, il 60% di queste migrazioni sono state sostituzioni di Avaya, mentre il restante 40% derivano da una combinazione di provider legacy.

Questo rapido incremento di migrazioni dai sistemi legacy è il risultato di un aumento della domanda dei clienti per soluzioni omnicanale e degli ultimi spostamenti nel panorama del settore. Secondo Gartner, "Il mercato delle infrastrutture contact center (CIC) è maturo ma ancora in evoluzione. Dalle richieste che pervengono dai responsabili dei contact center e customer service si evince che le organizzazioni stanno cercando sempre più di sostituire i 'call center' tradizionali basati su sistemi on premise "telephony-only" o i contact center multicanale organizzati in silos con i nuovi sistemi più integrati che possono supportare una transizione contestuale senza interruzioni tra i canali di engagement, a cui ci si riferisce spesso con l'espressione 'engagement omnicanale'".(1)

"Le organizzazioni si rivolgono sempre di più a Genesys per le nostre competenze e per soluzioni comprovate per la customer experience digitalmente connessa e omnicanale," ha affermato Tom Eggemeier, presidente di Genesys. "Come azienda leader riconosciuta sia per la parte on-premise (2) che cloud (3) dal Gartner Contact Center Magic Quadrant, siamo perfetti per affrontare questa sfida. Genesys è ben posizionata per aiutare a creare interazioni tra consumatori e aziende che generino esperienze lineari senza frizioni."

Le soluzioni di Genesys forniscono funzionalità omnicanale complete per connettere l'intero customer journey, dal marketing alle vendite, fino al servizio. In aggiunta, Genesys fornisce un percorso di migrazione senza soluzione di continuità dall'on-premise al cloud per quelle organizzazioni che desiderano modernizzare e espandere le funzionalità del proprio contact center con una soluzione basata su un cloud scalabile, agile e sicura. Le migrazioni da sistemi legacy quest'anno si sono estese su tutta l'offerta di piattaforme Genesys, sia on-premise che cloud, tra cui Genesys PureCloud™, PureConnect™ e PureEngage™. Il 40% di queste migrazioni varia da 500 a 5000 postazioni.

Quasi il 45% delle transazioni effettuate sono state aperte e chiuse quest'anno, con un ciclo di vendite significativamente ridotto per Genesys. Il ciclo di vendita per le offerte aziendali/commerciali, PureEngage e PureConnect, si è ridotto da una media di 18 mesi a soli sei.

"Il cambiamento del panorama dei contact center obbliga le organizzazioni a pensare in modo strategico alla tecnologia di cui hanno bisogno per supportare i clienti oggi," ha commentato Mary Wardley, Program Vice President di IDC. "L'approccio di Genesys va oltre a una mentalità rip-and-replace. L'azienda si concentra su un obiettivo superiore: potenziare le organizzazioni affinché utilizzino la tecnologia all'avanguardia per diventare leader nella customer experience."

Genesys ha compiuto questo impressionante volume di sostituzioni dei sistemi legacy attraverso PureBridge, il metodo innovativo che educa le aziende sull'importanza di migrare verso un'offerta di customer experience di nuova generazione e presenta i passaggi con un approccio "Tutto in uno, ma non tutto in una volta". I vantaggi del programma e le storie di successo saranno presentare il 15 e 16 novembre in un webinar gratuito di 60 minuti "Come la strategia di Contact Center Modernization mette in moto le acque turbolente dei sistemi legacy", con la partecipazione die Melanie Turek, Vice President of Research presso Frost & Sullivan.

Il programma PureBridge offre strumenti di valutazione multipli sia per le aziende che per i professionisti. Ad esempio, oltre 600 persone hanno completato la valutazione della maturità della CX dal suo lancio a fine luglio. In aggiunta, oltre 12.000 utenti hanno già testato la propria esperienze nella customer experience con un test che ha valutato la loro comprensione delle aspettative dei clienti moderni sul servizio clienti. Infine, più di 1.200 persone hanno completato il corso di accreditamento professionale gratuito sulla CX che fornisce alle aziende e ai tecnici un training online progettato per aiutarli a condurre una transazione senza interruzione verso le nuove soluzioni.

Le aziende possono anche beneficiare di workshop personalizzati tenuti da Genesys per aiutarle a creare una roadmap della migrazione e pacchetti di servizi professionali progettati appositamente per le aziende enterprise, commerciali e dei settori mid-market per garantire un processo efficiente.


(1) Gartner "Hype Cycle for Contact Center Infrastructure" by Drew Kraus. July 28, 2017.

(2) Gartner "Magic Quadrant for Contact Center as a Service, North America" by Drew Kraus, Steve Blood, Daniel O'Connell, October XX, 2017.

(3) Gartner, "Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide," Drew Kraus, Steve Blood, May 16, 2017.



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