Genesys e Lekane estendono il contact center con funzioni di mobility e presence management per il personale in movimento

TeliaSonera in Finlandia è il primo sito di produzionea implementare un mobile contact center con Lekane

Milano, 11 giugno 2007 – Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filiale indipendente di Alcatel-Lucent (NYSE, Euronext Paris: ALU), in collaborazione con Lekane ha annunciato un’importante evoluzione tecnologica in grado di estendere il contact center per raggiungere il personale in movimento ed i team distribuiti sul territorio, gestendone anche disponibilità e presenza. L’azienda finlandese Lekane ha sfruttato la suite Genesys per creare un agent desktop basato su Java, piccolo e leggero, che conferma la presenza e disponibilità di personale distribuito e consente a un contact center centralizzato di trasferire le richieste dei clienti nel modo più opportuno. Questo software è particolarmente significativo perché permette a contractor, operatori di back office ed esperti di settore, che possono non essere parte del sistema centralizzato, di essere collegati al contact center principale, senza necessità di investimento rilevante in nuovi sistemi telefonici.

Il software di Lekane, presentato alla scorsa edizione di G-Force, la conferenza annuale Genesys, permette a un’ampia gamma di contractor, subcontractor e dipendenti distribuiti di rispondere alle richieste dei clienti. Una delle prime implementazioni di questo mobile contact center è già attiva presso l’azienda di telecomunicazioni TeliaSonera, in Finlandia. La soluzione è un’applicazione che permette ai dipendenti mobili di effettuare le principali attività di servizio al cliente anche quando sono fuori sede.

Con un dispositivo mobile, tele-lavoratori o dipendenti momentaneamente fuori ufficio possono rimanere parte del contact center, e possono prendere parte sia alle interazioni inbound che a quelle outbound, con accesso wireless al contact center Genesys e a tutti i dati dei clienti. Gli agenti remoti hanno la possibilità di vedere sul proprio cellulare chi li sta chiamando e per che motivo, prima di accettare la telefonata. Una volta chiusa la chiamata, ogni nuova informazione inserita dall’agente sul dispositivo mobile può essere riportata a Genesys per ulteriori analisi di business.

“Per Genesys questo rappresenta la naturale estensione delle nostra strategia, tesa ad aumentare la flessibilità del customer service, sia per le aziende che per i clienti. Estende il concetto di contact center dinamico al mondo mobile, ed estende il servizio al cliente oltre i confini del classico contact center”, ha detto Wes Hayden, presidente e CEO di Genesys. “Questa flessibilità porterà notevoli riduzioni dei costi alle aziende grazie all’ottimizzazione delle attività di uno staff che deve comunicare con i clienti ma è spesso in movimento. Fornirà un servizio più veloce ai clienti, e più spesso le loro problematiche saranno risolte alla prima chiamata, mettendoli in comunicazione con la persona giusta per soddisfare le loro richieste.”

C’è già stato grande interesse attorno a questa applicazione, e TeliaSonera ha già realizzato un’installazione sugli operatori di rete che mantengono reti 2G e 3G dotate di questa soluzione. Gli operatori sono sempre in movimento, controllando le attività e verificando che la rete stia funzionando correttamente. Al tempo stesso offrono supporto tecnico allo staff di supporto sul campo. Con questa nuova soluzione gli operatori di rete non hanno più la necessità di essere in ufficio per rispondere alle chiamate ed effettuare modifiche. Tutto questo può essere fatto in movimento, cosa che comporta una riduzione dei costi e un servizio migliore.

“Nella nostra configurazione precedente una chiamata poteva dover essere gestita da cinque persone, ma ora – con la soluzione mobile di Genesys e Lekane – può essere indirizzata direttamente alla persona giusta”, ha spiegato Mikko Raitio, Senior Corporate Manager di TeliaSonera. “Migliora anche la flessibilità dell’orario di lavoro, dato che ad esempio, durante il weekend, i turni di backup possono essere serviti remotamente da casa. Da questo progetto sono nate numerose idee su come applicare il mobile contact center al nostro servizio clienti.”

“La mobilità ed il contact center esteso fornito da Genesys e Lekane rendono il servizio al cliente decisamente più efficiente – le persone giuste possono aiutare il cliente nel modo più efficace possibile. Non si perdono opportunità, perché le chiamate sono indirizzate agli agenti che possono offrire il maggior valore nell’interazione”, ha aggiunto Aarne Yla-Rotiala, CEO di Lekane. “Questa soluzione è adatta per tutte le aziende che hanno dipendenti esperti che operano sul campo, ma devono essere disponibili per comunicare con i clienti – dagli agenti assicurativi ai tecnici di supporto.”

Genesys Telecommunications Laboratories
Genesys, filiale indipendente di Alcatel-Lucent, è l’unica azienda che concentra le proprie attività esclusivamente sul software per gestire le interazioni con i clienti via telefono, web e posta elettronica. La Genesys software suite collega in maniera dinamica i clienti con il contatto giusto - self-service o servizio assistito - per soddisfare le richieste, ottimizzare gli obiettivi di customer care e utilizzare al meglio le risorse. Il software Genesys gestisce ogni giorno oltre 100 milioni di interazioni con i clienti per più di 4000 aziende in 80 diverse nazioni. Queste ultime possono così sfruttare l’intera organizzazione, dal contact center al back office, al fine di migliorare l’esperienza cliente. Le soluzioni Genesys evitano frustrazioni ai clienti, aumentano l’efficienza e accelerano l’innovazione. Ulteriori informazioni sono disponibili su: www.genesyslab.com o www.betterinteractions.com.

Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU) fornisce soluzioni che permettono ad aziende, service provider e istituzioni governative di offrire servizi di comunicazione voce, dati e video agli utenti finali. Leader nel campo delle reti a larga banda fisse, mobili e convergenti, tecnologie IP, applicazioni e servizi, Alcatel-Lucent offre le soluzioni end-to-end che danno vita a sofisticati servizi di comunicazione per la casa, l’ufficio e le persone in movimento. Con uffici in oltre 130 paesi, Alcatel-Lucent è un partner locale di respiro globale. L’azienda vanta il più esperto team di servizi del mercato, e una delle più estese organizzazioni di ricerca, tecnologia e innovazione del settore delle telecomunicazioni. Alcatel-Lucent – con sede a Parigi - ha registrato un fatturato combinato pro-forma di 18,3 miliardi di Euro nel 2006, escludendo l’impatto delle attività trasferite a Thales. Per ulteriori informazioni: http://www.alcatel-lucent.com.

TeliaSonera
TeliaSonera è la principale compagnia di telecomunicazioni dell’Europa del Nord e dell’area Baltica, con una solida posizione anche in Eurasia, Turchia e Russia. Alla fine del 2006, TeliaSonera ha lanciato i propri servizi mobile in Spagna. TeliaSonera offre servizi affidabili, innovativi e di facile utilizzo per trasferire e pacchettizzare voce, immagini, dati, informazioni, transazioni ed intrattenimento. Nel 2006, le vendite nette di TeliaSonera sono state pari a 91 miliardi di SEK, ed alla fine di marzo 2007 il numero totale dei clienti superava i 100 milioni in 15 Paesi. Le azioni TeliaSonera sono trattate alla Borsa di Stoccolma e alla Borsa di Helsinki, e l’azienda è presente nel Dow Jones Sustainability Index. Semplicità e servizio sono strumenti importanti per creare crescita, profitto e valore per i clienti e gli azionisti. Per ulteriori informazioni: www.teliasonera.com.

Lekane
Lekane produce software che permette di ottenere un livello superiore di servizi al cliente e di migliorare l’efficienza delle vendite rendendo mobili ed estese le soluzioni di contact center. Lekane ha una grande esperienza nel settore delle comunicazioni e dell’IT ed è partner InterWorks di Genesys. Per ulteriori info: www.lekane.com.

Per ulteriori informazioni visitare il sito Web www.genesyslab.com, oppure contattare:

Genesys Telecommunications Laboratories
Patricia Pinzon
Viale Colleoni, 13 – Agrate Brianza – Milano
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ppinzon@genesyslab.co.uk
www.genesyslab.com

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