Eircom trasforma il servizio ai clienti con il Dynamic Contact Center di Genesys

Il provider irlandese di telecomunicazioni riceve da Genesys il Customer Innovation Award

Milano, 2 luglio 2007 – Nel corso del G-Force, svoltosi a Londra dal 4 al 6 giugno 2007, Genesys Telecommunications Laboratories, filiale indipendente di Alcatel-Lucent (NYSE, Euronext Paris: ALU), ha riconosciuto Eircom come una delle migliori organizzazioni di customer service a livello mondiale. Eircom, il principale fornitore di servizi di telecomunicazione su linea fissa in Irlanda, è stato selezionato tra oltre 240 aziende nel corso della seconda edizione annuale del Genesys Customer Innovation Award.

Utilizzando in modo innovativo la tecnologia per ottimizzare il servizio ai clienti, Eircom ha scelto Genesys per trasformare il suo contact center in un Dynamic Contact Center (DCC), aumentando la soddisfazione del cliente e migliorando l’allineamento del contact center con gli obiettivi di business dell’azienda. Le imprese finaliste si impegnano per fornire un eccellente servizio al cliente attraverso l’utilizzo innovativo della tecnologia in ambienti altamente dinamici. Il DCC dimostra inoltre che il customer service può essere considerato un asset aziendale strategico progettato per aumentare la fidelizzazione e il valore del business. Un DCC elimina la frustrazione del cliente, aumenta l’efficienza del contact center e accelera l’innovazione del business.

“L’obiettivo del programma di riconoscimento è di individuare gli ambienti di contact center più dinamici”, dichiara Wes Hayden, presidente e CEO di Genesys. “Eircom ha utilizzato strategicamente la suite di soluzioni di contact center Genesys per ottenere un equilibrio ottimale tra traffico clienti, risorse interne e risultati di business. Il fil rouge che contraddistingue gli innovatori è la capacità di collegare le esigenze di business al servizio al cliente, ottimizzando e trattando il contact center quale opportunità strategica”.

Eircom ha iniziato ad utilizzare le soluzioni di Genesys quando ha deciso di migliorare l’efficienza dei contatti inbound con i clienti per le attività di vendita, marketing e fornitura di servizi. Utilizzando la piattaforma Customer Interaction Management di Genesys, Eircom è stata in grado di mettere a disposizione dei clienti il self-service vocale, l’instradamento intelligente delle chiamate e le funzionalità CTI screen pop per rispondere nel miglior modo alle chiamate in entrata. Con il voice self-service, Eircom fornisce un servizio 24 ore su 24 che permette agli utenti di ottenere informazioni sullo stato dei pagamenti, la situazione dei guasti e degli ordini in qualsiasi momento, senza dover parlare direttamente con un operatore.

Per registrare i progressi, Eircom ha stabilito un piano di obiettivi triennale legato ai miglioramenti nelle aree del customer self-service, dell’instradamento delle chiamate e del tempo medio di trattamento delle chiamate.

“Queste tecnologie hanno permesso di superare gli obiettivi definiti da Eircom prima ancora che fosse concluso il piano triennale”, afferma Oliver Lennon, direttore di Kainos, partner per le implementazioni di Eircom. “L’azienda ha già recuperato sugli investimenti fatti in tecnologia e le metriche del servizio al cliente, erogato dal contact center, sono positive”.

Per definire la sua visione di Dynamic Contact Center, Genesys ha guardato alle più efficaci tra le 4.000 aziende che attualmente utilizzano il suo software e si è resa conto che i clienti stanno iniziando a implementare già oggi gli elementi della visione DCC, basandosi su funzionalità chiave. Genesys ha creato i Genesys Customer Innovation Award per premiare i clienti che stanno lavorando alla realizzazione di contact center dinamici. Il programma consente inoltre di condividere le esperienze tra i clienti della comunità Genesys.

Eircom si è presentata al panel di giudici durante le semi-finali all’Alcatel-Lucent Forum, che si è svolto a Parigi in febbraio. L’azienda ha ottenuto punteggi perfetti in molte delle 17 categorie e il livello di innovazione per le risposte vocali, le opzioni multiple di self-service e il ritorno degli investimenti ha ottenuto un punteggio elevato.

Genesys Telecommunications Laboratories
Genesys, filiale indipendente di Alcatel-Lucent, è l’unica azienda che concentra le proprie attività esclusivamente sul software per gestire le interazioni con i clienti via telefono, web e posta elettronica. La Genesys software suite collega in maniera dinamica i clienti con il contatto giusto - self-service o servizio assistito - per soddisfare le richieste, ottimizzare gli obiettivi di customer care e utilizzare al meglio le risorse. Il software Genesys gestisce ogni giorno oltre 100 milioni di interazioni con i clienti per più di 4000 aziende in 80 diverse nazioni. Queste ultime possono così sfruttare l’intera organizzazione, dal contact center al back office, al fine di migliorare l’esperienza cliente. Le soluzioni Genesys evitano frustrazioni ai clienti, aumentano l’efficienza e accelerano l’innovazione. Ulteriori informazioni sono disponibili su: www.genesyslab.com o www.betterinteractions.com.

Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU) fornisce soluzioni che permettono ad aziende, service provider e istituzioni governative di offrire servizi di comunicazione voce, dati e video agli utenti finali. Leader nel campo delle reti a larga banda fisse, mobili e convergenti, tecnologie IP, applicazioni e servizi, Alcatel-Lucent offre le soluzioni end-to-end che danno vita a sofisticati servizi di comunicazione per la casa, l’ufficio e le persone in movimento. Con uffici in oltre 130 paesi, Alcatel-Lucent è un partner locale di respiro globale. L’azienda vanta il più esperto team di servizi del mercato, e una delle più estese organizzazioni di ricerca, tecnologia e innovazione del settore delle telecomunicazioni. Alcatel-Lucent – con sede a Parigi - ha registrato un fatturato combinato pro-forma di 18,3 miliardi di Euro nel 2006, escludendo l’impatto delle attività trasferite a Thales. Per ulteriori informazioni: http://www.alcatel-lucent.com.

Per ulteriori informazioni visitare il sito Web www.genesyslab.com, oppure contattare:

Tatiana Pasqualini
Genesys Telecommunications Laboratories
Viale Colleoni, 13 – Agrate Brianza – Milano
tel. +39-039-64291
fax +39-039-6429400
tatianap@genesyslab.co.uk
www.genesyslab.com

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