Reputazione online: come migliorarla

In un momento come quello attuale in cui la trasparenza e il consenso diventano sempre più importanti per il successo di un'attività la gestione della reputazione on line è un elemento essenziale che non ci si può più permettere di ignorare. Naturalmente nella gestione della reputazione online i social network la fanno da padrone: su Facebook, Twitter, Google Plus e Linkedin le opinioni e i giudizi possono essere espressi con molta facilità ma è altrettanto facile monitorarli. Negli ultimi anni il comportamento d'acquisto degli utenti è stato totalmente stravolto dalla possibilità di recensire e commentare i prodotti o l'operato dell'azienda stessa. Per questo motivo è diventato essenziale per le imprese monitorare attentamente ciò che si dice di loro sul web; il monitoraggio e l'ascolto però non sono sufficienti, altrettanto importante infatti è far sentire la propria voce e quella degli utenti soddisfatti che spesso rimangono in silenzio. L'obbiettivo finale di una campagna di brand reputation quindi dovrebbe essere quello di poter contare sul supporto di community di clienti che possano potenzialmente difenderci di fronte a recensioni commenti negativi e inappropriati. I principali step di una strategia di brand reputation sono: attivazione dei web alert per monitorare eventuali commenti o citazioni negative sui blog e sui social network; prevedere risorse che interagiscono sul web per filtrare gli interventi degli utenti e rispondere in modo opportuno; rispondere agli utenti che lasciano un'opinione in rete ma comunicare anche con coloro che non si fanno sentire; essere proattivi e non usare queste tecniche solo per “difendersi” da commenti negativi ma anche per attaccare. Studiare con attenzione una strategia di social marketing che ponga al centro del dialogo il rapporto con la clientela.