Quattro su cinque
organizzazioni (81%) in tutta l'EMEA concordano sul fatto che l’utilizzo
dei Big Data sia la chiave per migliorare il rapporto con la clientela.
Questo risultato arriva
dalla nuova ricerca di Experian sull’evoluzione del mercato, Decisioning Vision
for 2020 (DV2020) in EMEA (www.decisioningvision.com),
che ha intervistato 255 dirigenti di 195 di imprese di telecomunicazioni e di
servizi finanziari in otto regioni di tutta Europa, Medio Oriente e Africa
(EMEA).
L’indagine ha rivelato che
quasi tutti gli intervistati (95%) considerino centrale la conoscenza del
cliente per personalizzare l’offerta di servizi e fidelizzare il rapporto. Il
76% degli intervistati ha però indicato i dati interni come la migliore fonte
per acquisire le informazioni, mentre solo il 27% ha affermato di avvalersi di
fonte dati esterne per avere a disposizione un maggior numero di dati utili a
fidelizzare il cliente.
In particolare, in Italia
l'89% delle imprese di telecomunicazioni e di servizi finanziari intervistate
vede l’utilizzo dei Big Data come la chiave per trasformare il rapporto con la
clientela e la quasi totalità degli intervistati (97%) considera centrale la
gestione delle informazioni per raggiungere l’obiettivo. I dati già in possesso
sono considerati come la migliore fonte di informazioni per orientare le
decisioni del 91% degli intervistati - il risultato più alto tra i diversi
paesi coinvolti nella ricerca, mentre solo il 14% - il più basso dell’indagine-
utilizza dati esterni per aiutarli a raggiungere migliorare il rapporto con il
cliente.
Marco Benvenuto (Market
President Experian Italia & EMEA Key Markets): "La particolarità dei Big Data è la combinazione
di molteplici fonti di informazioni, strutturate e non strutturate, combinate
per fornire una conoscenza approfondita, che non può essere acquisita da una
fonte di dati unica. I dati interni sono indubbiamente una fonte preziosa di
informazioni, ma le imprese che stanno fornendo una customer experience
veramente personalizzata sono quelle che stanno ampliando le loro banche dati,
raggiungendo così una più profonda comprensione delle preferenze e
comportamenti dei loro clienti, per rendere ogni singolo contatto più
rilevante, tempestivo, sicuro e redditizio."
La ricerca Decisioning
Vision ha anche rivelato che il 79% delle organizzazioni riconosce la necessità
di una tempestiva evoluzione nelle metodologie di analisi dei dati e valuta gli
investimenti in questo settore come una priorità assoluta. Inoltre il 68% degli
intervistati considera necessaria l'acquisizione di nuove fonti di dati per
migliorarne le capacità di analisi e sviluppare la possibilità di decisioni
automatizzate.
In Italia, quando si
considera come evolverà l’analisi dei dati nei prossimi cinque anni, l'aumento
degli investimenti è stato visto come la priorità assoluta del 94% degli
intervistati, mentre al secondo posto, con il 71%, è indicato l'utilizzo di
nuove fonti di dati per migliorarne le capacità di analisi, utilizzando
strumenti altamente flessibili per implementare le analisi.
Marco Benvenuto (Market
President Experian Italia & EMEA Key Markets) ha dichiarato: "La nostra ricerca ha identificato
una chiara inefficienza nella gestione dei dati per molte aziende, per cui la
mancanza di dati disponibili e l'inefficacia degli strumenti decisionali sta
minando la velocità, la qualità e l'affidabilità delle decisioni. Le imprese
dovrebbero accedere all'intero spettro di dati che è a loro disposizione,
compresi i dati positivi e negativi, dati transazionali, dati non strutturati e
dati socio-economici ".
Experian raccomanda di
sviluppare il rapporto con il cliente, concentrandosi su cinque settori chiave:
•
Avvalersi di molteplici fonti di dati
•
Ottenere una visione olistica dei clienti
•
Fornire in tempo reale, decisioni coerenti e pre-qualificate
•
Utilizzare l'automazione multi-canale attraverso tutti i punti di contatto con
i clienti
•
Utilizzare avanzati strumenti di Analytics
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