Italsoft apre ai propri clienti le porte della teleassistenza con ICONA eSUPPORT

Italsoft, società italiana che opera dal 1986 nel mercato degli applicativi software e servizi per il settore dell’edilizia, ha adottato Livecare eSupport, la piattaforma di Icona che consente di gestire gli interventi tecnici tramite la ‘teleassistenza’ ossia permette di effettuare interventi da remoto direttamente sugli applicativi residenti sul PC del cliente.


In particolare, il core business di Italsoft è rappresentato dalla produzione e commercializzazione di soluzioni software per il settore edile – per la computazione delle opere, per la gestione dei piani di sicurezza e di manutenzione, per la gestione delle problematiche termotecniche e degli impianti e software gestionali concepiti nell’ottica dei più moderni Enterprise Resource Planning - e dall’offerta di servizi di consulenza e formazione del personale su tutte le problematiche che si sviluppano all'interno del processo edilizio.


L’offerta Italsoft si rivolge ai Professionisti del settore edile, Imprese edili e tecnici e dirigenti della Pubblica Amministrazione. La Società ha all’attivo circa 20 mila licenze distribuite su tutto il territorio italiano.

Nell’ottica di semplificare l’accesso all’assistenza tecnica e garantire l’efficacia dell’intervento, la Società ha deciso di dotarsi di un sistema che consentisse di offrire un servizio di ‘teleassistenza’ ai propri clienti ossia di effettuare interventi da remoto direttamente sugli applicativi residenti sul PC del cliente. Nel 2005 è così iniziata la sperimentazione della piattaforma eSupport di Icona, reputata la più confacente sia in termini di funzionalità che in termini di rapporto prezzo/prestazioni.

L’analisi dei tempi medi di assistenza compiuta sugli interventi effettuati da Italsoft da Gennaio 2006 ha rivelato infatti che, da quando la Società ha introdotto la teleassistenza, la durata degli interventi si è ridotta drasticamente: la durata media di un intervento di assistenza tecnica è passato da circa 20 minuti, quanto era la durata media di un intervento di assistenza via telefono, a circa 10 minuti con la teleassistenza.

Ciò è stato fondamentale considerando che Italsoft gestisce circa 22.000 interventi all’anno e che, da quando è stato introdotto il servizio di teleassistenza, circa il 30% della clientela Italsoft ha deciso di ricorrere ad esso piuttosto che al tradizionale contatto via telefono o email. La soddisfazione dell’Azienda si evince dalla dichiarazione del suo Amministratore, Andrea Brigo: “Facendo un calcolo in prospettiva ed esprimendo in ore/giorni lavorativi il vantaggio ottenuto dall’introduzione della nuova modalità di fornitura del servizio, possiamo calcolare un risparmio medio di circa 1.100 ore, pari a circa 140 giorni lavorativi”.

“In un mercato caratterizzato dalla presenza di prodotti apparentemente sempre più simili tra loro, riteniamo che ad essere premiate saranno le aziende in grado non solo di supportare al meglio la propria offerta con un’ottima assistenza tecnica, ma anche di valorizzare i punti di forza delle proprie soluzioni facendo in modo che vengano meglio utilizzate dai clienti. Ciò che farà la differenza sarà quindi il servizio che ciascuna azienda sarà in grado di offrire ai propri clienti. Noi riteniamo di essere estremamente competitivi in questo campo anche grazie all’introduzione della teleassistenza”, dichiara Andrea Brigo, Amministratore di Italsoft.

“Siamo all’anno zero della teleassistenza: riteniamo che sia uno strumento estremamente vantaggioso per le aziende ma ancora poco utilizzato e sfruttato. Purtroppo le infrastrutture di rete italiane non consentono di sfruttarne appieno tutte le potenzialità come ad esempio quella di attivare servizi di supporto video e Voip ma non appena le infrastrutture lo consentiranno ed il mercato si sarà evoluto, siamo convinti che questa sarà l’evoluzione naturale di tutti i servizi di assistenza ai clienti”, conclude Brigo.

Nel commentare la partnership con Italsoft, Giorgio Nepa, Amministratore Delegato di Icona, ha dichiarato: “Siamo molto orgogliosi si aver stretto una collaborazione con Italsoft. Abbiamo riscontrato in Italsoft un’azienda estremamente attenta e interessata a migliorare costantemente il livello dell’assistenza ai clienti e conscia di quanto la teleassistenza possa costituire per una software house un elemento cardine della propria offerta e un utile strumento di business in quanto permette di ottimizzare i processi, ridurre i tempi di intervento e concentrare il focus sulle attività di help desk”.

Icona SpA
Fondata nel giugno del 1996, Icona (www.icona.it) è una società italiana indipendente e leader nella realizzazione di progetti e soluzioni di Call e Contact Center multicanale e di Instant Messaging & Chat.
Icona progetta e realizza soluzioni software per il mercato business, quali CTI, CRM e di assistenza remota, e per il mercato consumer, quali Instant Messenger e Chat. Livecare (www.livecare.it), prodotto di punta dell’Azienda, è la suite di Call e Contact Center multicanale che offre alle aziende che sviluppano il proprio business attraverso l’assistenza ai propri clienti, la possibilità di attivare i contatti attraverso i canali voce, chat, email, fax ed SMS e gestire in logica distribuita l’evoluzione di un problema attraverso il Contact Manager, un efficiente applicativo Web di CRM orientato al trouble ticketing. In ambito Internet Icona offre la più completa e avanzata piattaforma applicativa italiana progettata per la realizzazione di soluzioni di Instant Messaging & Web Chat, personalizzate per tutti i portali interessati a creare una community di utenti. Icona è dunque oggi un importante riferimento per il mercato italiano per la realizzazione di soluzioni che si basano sul concetto “far comunicare” gli utenti, sia in ambito consumer, come confermano le collaborazioni con Telecomitalia, Wind, Fastweb e Kataweb o in ambito enterprise, come confermano le collaborazioni con NextiraOne, Esa Software, Dylog, ed altre.