Esa Software con Icona: l’assistenza tecnica sceglie la strada del real-time

ESA Software sceglie Livecare eSupport di Icona, per essere a fianco del cliente in qualunque momento

Milano, 21 settembre 2006 - ESA Software, azienda leader sul mercato delle applicazioni gestionali per la piccola e media azienda, utilizza la suite Livecare eSupport di Icona SpA per offrire ai propri clienti un servizio di teleassistenza in tempo reale via Internet su applicativi software residenti sul PC del cliente.

ESA Software segue numerose tipologie di clientela in vari settori verticali: dalle aziende di dimensioni medio-grandi, servite direttamente tramite le proprie filiali, fino alle realtà di natura più piccola che fanno invece riferimento a una rete di circa 300 rivenditori specializzati capillarmente distribuiti in tutta Italia. Sul mercato estero ESA Software è presente in 28 Paesi nei quali distribuisce le proprie soluzioni ERP localizzate in 11 lingue.

Il grande numero di clienti, l'estensione del canale e le numerose aree di applicazione dei propri prodotti hanno spinto ESA Software a dedicare fin da subito una particolare attenzione al supporto di utenti e rivenditori, arrivando a creare un vero e proprio portale dedicato, ESAnet, che riunisce tutte le risorse relative a informazione, documentazione e aggiornamento software. Tuttavia, la grande varietà di ambienti tecnologici installati comportava un sempre maggiore aumento dell'impegno necessario per soddisfare la clientela, senza considerare la dilatazione di tempi e costi imposta dai casi di intervento onsite. Per questo l’azienda ha deciso di implementare un sistema di teleassistenza: un collegamento trasparente ai PC dei clienti senza costringerli a compiere particolari operazioni di installazione e configurazione software sarebbe stato vantaggioso per tutti.

Livecare eSupport, la suite di assistenza e supporto via Web realizzata da un'altra software house italiana, Icona è stata selezionata perché “non si trattava semplicemente di un prodotto pacchettizzato bensì di una soluzione completamente personalizzabile ed estremamente semplice dal lato dell'utente finale” spiega il sig. Orsini, responsabile del servizio clienti ESA Software.

Livecare eSupport è la piattaforma più utilizzata in Italia da software house, system integrator e in generale i centri di supporto di applicativi software, per fornire, in maniera semplice ed a costi contenuti, servizi di teleassistenza ai propri clienti via Internet, in tempo reale, assicurando la tempestività di intervento e soluzioni rapide ai problemi attraverso l’utilizzo congiunto di chat, application sharing, file transfer e la gestione delle attività di trouble-ticketing attraverso il Contact Manager, la piattaforma di CRM integrata.


Con Livecare eSupport gli utenti ESA hanno dunque la possibilità di collegarsi ai tecnici del servizio assistenza che possono così verificare lo stato del computer remoto e del relativo software anche in presenza di situazioni non riproducibili in sede. "Un elemento fondamentale di questa soluzione è la possibilità di sfruttare qualsiasi tipologia di connessione, anche dial-up, evitando di tagliare fuori i clienti che non dispongono ancora di copertura ADSL o superiore", osserva Orsini. "Ora l'intervento è immediato: l'utente può collegarsi attraverso ESAnet o direttamente tramite l'apposita voce di menu presente nei nostri applicativi e ricevere il supporto di cui ha bisogno. Da parte nostra abbiamo azzerato i tempi e i costi di trasferta - con un ritorno significativo anche per il cliente - permettendo inoltre ai nostri tecnici di lavorare dall'ufficio, nel loro ambiente consueto ed avendo a disposizione tutti i tool necessari".

L'ambito operativo di Livecare eSupport è stato esteso anche alla rete di rivenditori ESA per le iniziative di aggiornamento e formazione a distanza. E che la piattaforma Livecare eSupport si sia affermata con successo tra i suoi utilizzatori è dimostrato, tra l'altro, dalla decisione di un numero rilevante di rivenditori ESA di implementare a loro volta eSupport per fornire assistenza alla propria clientela finale. "Nulla testimonia la soddisfazione dei nostri rivenditori nei confronti di Livecare eSupport più di questa loro scelta", conclude Orsini. "Per noi si tratta di una piattaforma divenuta ormai critica tanto quanto il telefono - deve funzionare sempre e con qualunque release, versione e livello di patch di Windows. In questo Icona si è dimostrato un provider estremamente attento e affidabile, a totale vantaggio nostro, dei nostri clienti e del nostro canale".



Icona SpA
Fondata nel giugno del 1996, Icona (www.icona.it) è una società italiana indipendente e leader nella realizzazione di progetti e soluzioni di Call e Contact Center multicanale e di Instant Messaging & Chat.
Icona progetta e realizza soluzioni software per il mercato business, quali CTI, CRM e di assistenza remota, e per il mercato consumer, quali Instant Messenger e Chat. Livecare (www.livecare.it), prodotto di punta dell’Azienda, è la suite di Call e Contact Center multicanale che offre alle aziende che sviluppano il proprio business attraverso l’assistenza ai propri clienti, la possibilità di attivare i contatti attraverso i canali voce, chat, email, fax e SMS e gestire in logica distribuita l’evoluzione di un problema attraverso il Contact Manager, un efficiente applicativo Web di CRM orientato al trouble ticketing. In ambito Internet Icona offre la più completa e avanzata piattaforma applicativa italiana progettata per la realizzazione di soluzioni di Instant Messaging & Web Chat, personalizzate per tutti i portali interessati a creare una community di utenti. Icona è dunque oggi un importante riferimento per il mercato italiano per la realizzazione di soluzioni che si basano sul concetto “far comunicare” gli utenti, sia in ambito consumer, come confermano le collaborazioni con Telecomitalia, Wind, Fastweb e Kataweb o in ambito enterprise, come confermano le collaborazioni con NextiraOne, Esa Software, Dylog, ed altre.