SEAT Pagine Gialle adotta la piattaforma CIM di Genesys

Genesys supporta attivamente le attività di outbound del leader europeo nel settore dell’editoria telefonica multimediale

Milano, 15 gennaio 2007 – Sull’onda della liberalizzazione del servizio 12, SEAT Pagine Gialle ha deciso di avviare un’attività di outbound finalizzata all’arricchimento del proprio database clienti e, dopo un’attenta valutazione, la scelta è caduta sulla piattaforma CIM di Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filiale indipendente di Alcatel (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA).

La scelta della piattaforma Genesys CIM è stata effettuata tenendo conto di una serie di valutazioni legate sia al prodotto in sé che all’azienda. Sono state compiute valutazioni tecniche, ma sono anche stati valutati rapporti di analisti di mercato, come Gartner, sul posizionamento dei prodotti che si andavano a prendere in considerazione, e sul posizionamento dell’azienda in termini strategici. La certificazione Microsoft della piattaforma di Genesys è stato un ulteriore elemento importante per la valutazione. Tutto ciò abbinato alla scalabilità, dinamicità e usabilità del prodotto, caratteristiche tipiche della tecnologia IP.

“Conoscevamo Genesys come fornitore di soluzioni software per contact center e come azienda stimata e ben considerata dai maggiori analisti del mercato, e per questo abbiamo deciso di coinvolgerla nella selezione”, ricorda Gianfranco Ardissono, Responsabile Architetture e Tecnologie di Seat Pagine Gialle. “Tra i vari elementi di valutazione, ha avuto un ruolo importante il fatto di avere una soluzione applicativa completamente IP, quindi in linea con le scelte strategiche aziendali, che prevedono un passaggio graduale a questo protocollo.”

I risultati ottenuti
Il primo risultato tangibile è stata la velocità. In soli tre mesi dalla partenza del progetto, e considerando anche il periodo di ferie estive, il primo gruppo di 40 operatori era già formato e pronto ad avviare l’attività. Tutta la parte di implementazione è stata seguita da Genesys, con un supporto da parte di Alcatel ma senza il coinvolgimento di altri partner commerciali.

“All’inizio di ottobre il nostro primo call center di 40 operatori gestiva le chiamate completamente su IP in una sede diversa da quella dove avevamo implementato tutte le infrastrutture”, ricorda Umberto Casalone, Responsabile Progetti e Standard Tecnologici di Seat Pagine Gialle. “Abbiamo attivato centralmente sia la componente CRM che la parte Genesys, e nell’altro site, con un semplice collegamento IP, eroghiamo tramite browser le relative funzionalità”.

Successivamente, anche per una scelta aziendale di focalizzazione sul canale telefonico, sono nate diverse iniziative di outbound, legate al caring e ad altre attività di contatto, tutte con l’utilizzo del modulo Genesys CIM. Queste iniziative coinvolgono attualmente circa 200 operatori, distribuiti su varie sedi. Il tutto sulla stessa piattaforma iniziale, facendola crescere solo in termini di licenze, e non di server installati.

La piattaforma CIM di Genesys si integra attualmente con un sistema di CRM che Seat Pagine Gialle aveva già in casa. Nel medio-lungo periodo la soluzione Genesys andrà però ad integrarsi con i moduli di CRM di SAP che l’azienda andrà man mano a implementare. Questa integrazione è resa possibile dalla capacità di Genesys – a differenza di altre soluzioni di trasporto della comunicazione IP - di supportare al meglio le logiche di business dell’azienda cliente, gestendo al meglio contatti voce ed internet in maniera indipendente dall’infrastruttura già esistente.


Il Gruppo Seat Pagine Gialle
Il Gruppo Seat Pagine Gialle è leader europeo ed uno dei principali operatori a livello mondiale nel settore dell’editoria telefonica multimediale con un’offerta “carta-telefono-internet” nel business delle directories e anche strumenti complementari come il one-to-one marketing.
Da oltre 80 anni SEAT Pagine Gialle propone servizi di informazione, strumenti di reperibilità e di comunicazione. E' una storia di successo costruita su un marchio conosciuto da tutti gli italiani, su una rete commerciale di 2 mila persone, su una tecnologia in costante evoluzione, su un database di 20 milioni di famiglie e 3 milioni di operatori professionali, e su una vasta gamma di prodotti che garantisce la disponibilità di un vero “sistema” integrato di comunicazione a circa 700 mila Clienti: 59,5 milioni di volumi distribuiti nelle case e negli uffici degli italiani (dati 2005), 18,5 milioni di chiamate directory assistance (dati 2005) e 270 milioni di visite sulle directories Internet (dati 2005) mettono in contatto persone e aziende, esigenze e soluzioni, e favoriscono gli scambi economici.

Genesys Telecommunications Laboratories
Genesys, filiale indipendente di Alcatel-Lucent, è l’unica azienda che concentra le proprie attività esclusivamente sul software per gestire le interazioni con i clienti via telefono, web e posta elettronica. La Genesys software suite collega in maniera dinamica i clienti con il contatto giusto - self-service o servizio assistito - per soddisfare le richieste, ottimizzare gli obiettivi di customer care e utilizzare al meglio le risorse. Il software Genesys gestisce ogni giorno oltre 100 milioni di interazioni con i clienti per più di 3500 aziende in 80 diverse nazioni. Queste ultime possono così sfruttare l’intera organizzazione, dal contact center al back office, al fine di migliorare l’esperienza cliente. Le soluzioni Genesys evitano frustrazioni ai clienti, aumentano l’efficienza e accelerano l’innovazione. Ulteriori informazioni sono disponibili su: http://www.genesyslab.com/ o http://www.betterinteractions.com/.

Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU) fornisce soluzioni che permettono ad aziende, service provider e istituzioni governative di offrire servizi di comunicazione voce, dati e video agli utenti finali. Leader nel campo delle reti a larga banda fisse, mobili e convergenti, tecnologie IP, applicazioni e servizi, Alcatel-Lucent offre le soluzioni end-to-end che danno vita a sofisticati servizi di comunicazione per la casa, l’ufficio e le persone in movimento. Con 79.000 dipendenti e uffici in oltre 130 paesi, Alcatel-Lucent è un partner locale di respiro globale. L’azienda vanta il più esperto team di servizi del mercato, e una delle più estese organizzazioni di ricerca, tecnologia e innovazione del settore delle telecomunicazioni. Alcatel-Lucent – con sede a Parigi - ha registrato un fatturato combinato pro-forma di Euro 18.6 miliardi nel 2005. Per ulteriori informazioni: http://www.alcatel-lucent.com/.


Per ulteriori informazioni visitare il sito Web http://www.genesyslab.com/, oppure contattare:

Patricia Pinzon
Genesys Telecommunications Laboratories
Viale Colleoni, 13 – Agrate Brianza – Milano
tel. +39-039-64291
fax +39-039-6429400
italy@genesyslab.co.uk
http://www.genesyslab.com/


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