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lunedì 28 dicembre 2009

Treni in ritardo. Lo sbeffeggiatore Moretti e il ribaltone necessario: al centro l'utente



Treni in ritardo. Lo sbeffeggiatore Moretti e il ribaltone necessario: al centro l'utente


Firenze, 28 Dicembre 2009. Non stupiscono i ritardi. I treni gia' malandati, con le rigide temperature, evidenziano tutti i loro acciacchi ed e' sempre meglio un treno in ritardo o cancellato (ad alta velocita' o tartaruga da pendolari), che un incidente causato da uno scambio ghiacciato. Ma il capo delle ferrovie italiane, Mauro Moretti, non deve prendersela se la sua cautela non e' apprezzata dai viaggiatori, che al contrario tirano fuori l'animale che alberga in ognuno di noi.
E' la logica conseguenza al trattamento da bestie acerebrate che riceve chi entra in una stazione ferroviaria e sale su un treno.
Il fatto e' che Moretti ha concentrato i suoi sforzi nell'alta velocita' e nella tenuta contabile.
Due aspetti valutabili in modo differente a seconda dei punti di vista.
Alta velocita' rovina ambientale, costosa, inutile, ecc. oppure essenziale infrastruttura per lo sviluppo del Paese. Anche sui buoni conti presentati da Moretti (utile di 16 milioni di euro nel 2008) si potrebbe ridire: il bilancio di un'azienda deriva da dati oggettivi (ho incassato 100 euro dalla vendita di biglietti), e da stime su una serie di voci: accantonamenti a fondi rischi, ammortamenti, ecc.; queste ultime possono variare in base alle esigenze. Ferrovie dello Stato, poi, e' un'azienda che agisce in monopolio e che riceve parte piu' o meno rilevante delle risorse da Stato e Regioni. Un contesto dove i criteri di imputazione di costi e ricavi possono essere ancora piu' discrezionali. In sostanza, rielaborando i dati con altri criteri, l'entusiasmo con cui Ferrovie dello Stato ha presentato il suo bilancio potrebbe essere smorzato vigorosamente.
Qualunque sia la valutazione sui 'successi' dell'Alta velocita' e dei conti, non occorre dimenticare … il passato. Fatto da gestioni alla Cimoli (Giancarlo, quello delle liquidazioni d'oro). Gestioni senza strategia. Gestioni confuse e costosissime.
Al contrario, Moretti ci mette la faccia e difende a spada tratta quella che e' la sua strategia: finire l'alta velocita' e far capire ai cittadini che in Italia si spende poco per viaggiare in treno, quindi richiedendo aumenti per i biglietti e maggiori contributi alle Regioni per il servizio regionale.
Ma esagera. E non solo quando sbiella, sbeffeggiando i suoi clienti che dovrebbero prevedere la rischiosita' di un viaggio in treno da Milano a Napoli in dicembre, ai quali consiglia di portarsi i panini da casa, oltre che la sciarpetta. Oppure negando a priori qualsiasi tipo di rimborso.
Lo sbeffeggiamento di Ferrovie dello Stato ai viaggiatori e' quotidiano. Ogni volta che a fronte di ritardi, a fronte di carrozze fredde o calde, a fronte del delirio quotidiano, anche non innevato, la societa' con a capo Moretti non e' organizzata a dare informazioni puntuali ai clienti, affinche' -fermo restando il disagio- possano fare la scelta migliore. Un solo esempio. Si sale sul treno (pendolare); arrivato il tempo di partire non si muove; i minuti passano e si approssima l'orario di partenza del treno successivo. Cosa fare? Traslocare nell'altro convoglio? Rimanere seduti e attendere? Logica e correttezza imporrebbero a Ferrovie dello Stato di annunciare quale dei due treni partira' prima, a chi conviene traslocare (in base alla destinazione) e a chi restare. Invece nulla: altoparlanti muti e ferrovieri inesistenti o a loro volta disinformati.
Ecco la prossima rivoluzione organizzativa di Mauro Moretti: il sistema informativa alla clientela. Ribaltandone la logica, mettendo al centro l'utente. Ma Moretti vorra' e avra' la capacita' di incardinare questo ribaltone?

Domenico Murrone, responsabile editoriale Aduc

COMUNICATO STAMPA DELL'ADUC
Associazione per i diritti degli utenti e consumatori

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