Telecom Argentina adotta Microsoft Customer Care Framework 2005 per migliorare l'efficienza dei Call Centre

NIZZA, Francia - Società argentina introduce la soluzione Microsoft per il customer  care per ridurre i tempi di attesa delle chiamate, risolvere in modo più  rapido i problemi e migliorare il servizio offerto ai clienti.

    Oggi presso TeleManagement World, Microsoft Corp (Nasdaq: MSFT) ha  annunciato che Telecom Argentina sta adottando Microsoft(R) Customer Care  Framework 2005 per migliorare l'efficienza e rivitalizzare sistemi di  supporto obsoleti in sei dei suoi call centre dedicati ai problemi, nel  paese. Si prevede che l'adozione sarà completata entro novembre 2006.
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    I sei call centre adotteranno il Customer Care Framework per trattare in  modo specifico i clienti che hanno problemi di tipo tecnico. Sono state  utilizzate fino a 25 applicazioni di supporto per gestire fino a 10.000  richieste da clienti al giorno. Telecom Argentina divide i propri clienti in  sei segmenti di mercato: residenziali e piccole imprese, clienti ISP,  fornitori all'ingrosso, imprese, un centro interno per le attività della rete  (NOC), e il proprio help desk per l'IT, ognuno con un proprio call centre. Ad  oggi, una qualsiasi richiesta fatta da un cliente che interessa più di un  dominio verrebbe trasferita tra i call centre interessati per essere risolta.  Ad esempio, se un cliente del settore piccole imprese con la propria linea  fissa e i servizi forniti dall'ISP, il cliente in questione dovrà interagire  con almeno altri due agenti dei call centre prima di poter risolvere il  problema.
    "Non si tratta di una situazione ideale, e in definitiva il nostro scopo  è quello di ridurre la quantità di chiamate e di trasferimenti di chiamata  integrando tutte le applicazioni necessarie, attivando un solo rappresentante  del customer service per avere una visione globale del cliente e risolvere  rapidamente qualsiasi richiesta", ha dichiarato Gabriel Serralta, manager IT  di Telecom Argentina. "Grazie all'utilizzo di Customer Care Framework di  Microsoft saremo in grado di ridurre il tempo medio per la gestione delle  chiamate, migliorando sensibilmente l'efficienza operativa in termini di  tempo e costi. Inoltre, siamo in grado di realizzare un'architettura  flessibile, scalabile e orientate al servizio, un fattore che ci aiuta a  ridurre le distanze e a concentrarci di più sui clienti".
    Microsoft Customer Care Framework automatizza l'offerta di informazioni  ai clienti in ambienti multicanale, migliorando notevolmente la qualità del  servizio sperimentata dai clienti. Tutte le informazioni di cui hanno bisogno  gli agenti dei call centre sono disponibili su un'interfaccia unica, di  facile utilizzo, che permette di elaborare le richieste dei clienti in modo  più snello e intuitivo. Un altro dei grossi vantaggi offerto dalla tecnologia  di Microsoft per Telecom Argentina è rappresentata dalla sua flessibilità  come framework per lo sviluppo. Esso permette anche di aggiungere facilmente  nuove applicazioni o di aggiornare quelle esistenti, in funzione dei bisogni  futuri.
    "Customer service è un componente critico delle attività di un service  provider - si riflette direttamente sulla fidelizzazione dei clienti, che è  il fulcro del successo del service provider", ha dichiarato Maria Martinez,  vice presidente corporate del settore Comunicazioni di Microsoft. "Customer  Care Framework è stato concepito tenendo a mente questo principio e  permetterà a operatori quali Telecom Argentina di offrire customer service ai  propri clienti di qualità elevata, bene informati, contribuendo così a  mantenere buoni rapporti con gli abbonati".
    Si prevede che il progetto avrà una durata di 14 mesi e verrà adottato in  fasi. La maggior parte del lavoro di progettazione e di sviluppo è già stata  completata, e si prevede che i call centre per i clienti residenziali,  piccole imprese e imprese siano disponibili in agosto, il settore ISP seguirà  a settembre, il settore all'ingrosso e il NOC a novembre. La nuova tecnologia  verrà adottata inizialmente in tutti i call centre in modo da consentire che  il personale possa essere addestrato in modo adeguato. Telecom Argentina ha  in programma di consolidare le attività riducendo ulteriormente i costi.

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