Genesys entra nel quadrante ‘leader’ per IVR e Enterprise Voice Portal

Milano, 9 gennaio 2007 – Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filiale indipendente di Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU) ha annunciato di essere stata inserita da Gartner nel quadrante dei leader nel nuovo report, “Magic Quadrant for Interactive Voice Response (IVR) Systems and Enterprise Voice Portals, 2006”, pubblicato lo scorso 5 dicembre e scritto da Steve Cramoysan, Bern Elliot e Drew Kraus.

Gartner descrive i vendor che si trovano nel quadrante dei leader come “vendor solidi con una forte offerta sui sistemi vocali, una significativa quota di mercato, un’estesa copertura geografica, una chiara visione di come si evolveranno le necessità del self-service voce e una robusta tradizione nell’implementazione di soluzioni IVR. Sono ben posizionati con la loro attuale gamma di prodotti e con ogni probabilità continueranno ad offrire prodotti leader. Hanno un forte ecosistema di partner in grado di fornire applicazioni voce, strumenti e servizi per le loro piattaforme. Tipicamente hanno una solida offerta sul contact center, con una buona integrazione tra questo e la loro piattaforma di risposta vocale. I leader non offrono sempre soluzioni best-of-breed per ogni necessità del cliente. Comunque il loro prodotti sono generalmente forti, con funzionalità eccellenti, ed inoltre le loro soluzioni offrono un fattore di rischio ridotto.

“Crediamo che Genesys abbia esteso la sua leadership di mercato nei settori dell’IVR e dell’Enterprise Voice Portal nello scorso anno. Le aziende che si concentrano sul servizio al cliente usano la Genesys Voice Platform (GVP) per creare un esteso ambiente self-service come parte di una strategia fondamentale tesa ad interrompere la frustrazione del cliente ed al tempo stesso aumentare l’efficienza”, ha detto Brian Bischoff, vice president worldwide voice platform sales, Genesys Telecommunication Labs. “Inoltre, GVP è la base per offrire il giusto mix integrato tra self-service e servizi assistiti per rispondere alle richieste di ambienti di customer service dinamici.”

Secondo Gartner, “le aziende stanno sempre più adottando soluzioni di risposta vocale basate su standard Internet e su un’architettura voice portal. I vendor leader stanno migliorando l’integrazione tra le funzioni di self-service voce e la presenza di agenti reali, e stanno riducendo la complessità legata allo sviluppo e all’utilizzo di queste soluzioni.”

Il report fa anche due considerazioni strategiche (Strategic Planning Assumption):
· Nel 2008, l’80 per cento delle nuove forniture Interactive Voice Response (IVR) sarà rappresentato da piattaforme voice portal basate su standard.
· Nel 2008, l’80 per cento delle nuove applicazioni voce automatizzate farà parte di una strategia di self-service Web-based.

Man mano che le aziende si allontanano dalle piattaforme proprietarie e vanno verso piattaforme voice portal aperte e basate su standard, Genesys ha aumentato la propria quota di mercato grazie al successo della propria soluzione software basate su standard aperti, Genesys Voice Platform (GVP).

Lo scorso anno, Gartner Dataquest ha pubblicato un report che metteva in luce come Genesys guidasse il mercato dei voice portal per numero di porte su base mondiale e, con l’acquisizione di VoiceGenie, avesse raggiunto il 22,7 per cento del mercato, quasi due volte e mezzo in più del suo più vicino concorrente (“Market Share: Voice Response Systems, Worldwide 2004”, di S. Cramoysan e D. Kraus, gennaio 2006).

Una copia del report “Magic Quadrant for Interactive Voice Response (IVR) Systems and Enterprise Voice Portals, 2006”, è disponibile sul sito Genesys all’indirizzo: http://www.genesyslab.com/about/news_events/reports/Gartner%20Magic%20Quadrant%20for%20IVR%20and%20Voice%20Portals%202006.pdf

Il Magic Quadrant
Il Magic Quadrant è coperto da copyright ed è utilizzato previa richiesta e autorizzazione da parte di Gartner, Inc. Il Magic Quadrant è una rappresentazione grafica di un mercato specifico riferita a e per un periodo di tempo determinato. Rappresenta l'analisi che Gartner compie sulla misurazione di determinati criteri, da essa definiti, dei vendor operanti in un determinato mercato. Gartner non intende appoggiare nessun fornitore, prodotto o servizio rappresentato nel Magic Quadrant, né consigliare agli utenti di selezionare solo quei fornitori che figurano nel quadrante dei Leader. Il Magic Quadrant è da intendersi esclusivamente come uno strumento di ricerca e non vuole essere una guida specifica. Gartner non riconosce nessuna garanzia, esplicita o implicita, in riferimento a questa ricerca, inclusa qualsiasi garanzia di commerciabilità o di idoneità per un particolare scopo.

Genesys Telecommunications Laboratories
Genesys, filiale indipendente di Alcatel-Lucent, è l’unica azienda che concentra le proprie attività esclusivamente sul software per gestire le interazioni con i clienti via telefono, web e posta elettronica. La Genesys software suite collega in maniera dinamica i clienti con il contatto giusto - self-service o servizio assistito - per soddisfare le richieste, ottimizzare gli obiettivi di customer care e utilizzare al meglio le risorse. Il software Genesys gestisce ogni giorno oltre 100 milioni di interazioni con i clienti per più di 3500 aziende in 80 diverse nazioni. Queste ultime possono così sfruttare l’intera organizzazione, dal contact center al back office, al fine di migliorare l’esperienza cliente. Le soluzioni Genesys evitano frustrazioni ai clienti, aumentano l’efficienza e accelerano l’innovazione. Ulteriori informazioni sono disponibili su: www.genesyslab.com o www.betterinteractions.com.

Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU) fornisce soluzioni che permettono ad aziende, service provider e istituzioni governative di offrire servizi di comunicazione voce, dati e video agli utenti finali. Leader nel campo delle reti a larga banda fisse, mobili e convergenti, tecnologie IP, applicazioni e servizi, Alcatel-Lucent offre le soluzioni end-to-end che danno vita a sofisticati servizi di comunicazione per la casa, l’ufficio e le persone in movimento. Con 79.000 dipendenti e uffici in oltre 130 paesi, Alcatel-Lucent è un partner locale di respiro globale. L’azienda vanta il più esperto team di servizi del mercato, e una delle più estese organizzazioni di ricerca, tecnologia e innovazione del settore delle telecomunicazioni. Alcatel-Lucent – con sede a Parigi - ha registrato un fatturato combinato pro-forma di Euro 18.6 miliardi nel 2005. Per ulteriori informazioni: http://www.alcatel-lucent.com.


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