La principale compagnia di assicurazioni auto e casa francese mette le relazioni con i clienti in primo piano e implementa il più esteso contact center del mercato
Milano, 10 aprile 2007 - Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filiale indipendente di Alcatel (NYSE: ALU, Euronext Paris), annuncia la sigla di un importante contratto con Macif, il principale fornitore francese di assicurazioni.
In base all’accordo, NextiraOne, il system integrator di lunga data del gruppo assicurativo, sta sviluppando un contact center di nuova generazione per Macif che permetterà all’azienda di trarre vantaggio dall’intera gamma di software integrati della suite Genesys 7.
I dipartimenti IT e telecomunicazioni di Macif desideravano modernizzare l’infrastruttura del call center attraverso la generalizzazione delle tecnologie CTI (computer-telephony integration) e offrire ai supervisori gli strumenti per anticipare le chiamate e pianificare gli operatori. Dopo aver valutato diverse opzioni, l’azienda ha scelto la proposta di NextiraOne di implementare un contact center completo dotato dell’intera suite Genesys che comprende Genesys Enterprise Routing Solution (ERS) per indirizzare le chiamate inbound, Genesys Outbound Contact Server (OCS) per le campagne di outbound e Genesys Workforce Management (WFM) per una reportistica sofisticata e la gestione dei turni degli operatori.
“Genesys soddisfaceva la nostra esigenza in termini di ricchezza funzionale e conoscenza delle organizzazioni come la nostra”, ha commentato Dominique Baranger, director Integration and Architecture Pole e project manager in Macif. “Abbiamo ritenuto che la soluzione Genesys fosse la più valida nel nostro contesto. Era anche l’unica che soddisfaceva le nostre specifiche grazie all’intera suite di soluzioni integrate - ERS, OCS e WFM”.
Secondo Franck Portz, account executive in NextiraOne responsabile del progetto di integrazione: “Questo contratto costituisce un reale distacco dalla tradizione nel senso che Macif ha deciso di automatizzare e professionalizzare i contact center utilizzando uno strumento commerciale. Siamo molto contenti della fiducia che ci hanno dimostrato e contiamo di poter continuare a collaborare con Macif Assurances, nostro partner di lunga data, a mano a mano che aggiorna il suo contact center”.
L’implementazione rappresenta una vincita significativa per Genesys nella regione: “L’installazione dell’intera suite Genesys 7 costituisce un passo importante nello sviluppo delle nostre attività nel settore delle assicurazioni, in un momento in cui cerchiamo di ampliare la nostra presenza nei mercati dei servizi finanziari e assicurativi in quest’area”, ha aggiunto Romani Lucas, account executive di Genesys France.
“Il rollout di questo contact center è un passo strategico che ci garantisce sicuri vantaggi in termini di produttività”, commenta Baranger. “Con la nuova infrastruttura saremo in grado di fornire servizi migliori ai nostri clienti attraverso una più accurata gestione del traffico inbound e outbound, oltre a potenziare i tempi di risposta dei nostri team dedicati controllando al tempo stesso le risorse”.
Prima di implementare la soluzione Genesys, Macif riteneva che il suo servizio al cliente stesse rimanendo indietro rispetto alla concorrenza nel settore bancario e assicurativo. L’azienda non disponeva di una strumento CTI e le chiamate venivano indirizzate sito per sito attraverso un tradizionale distributore di chiamate automatico.
L’implementazione della suite Genesys 7 rappresenta un importante passo in avanti per Macif Assurances in termini di strutture di servizio al cliente. L’azienda è oggi un trendsetter nel settore e l’unica che dispone di un contact center moderno per gestire le relazioni inbound e outbound con la clientela. La suite, in particolare l’utilizzo degli strumenti Genesys WFM, permetterà a Macif di offrire un servizio migliore ai propri clienti, oltre a proporre nuovi prodotti sulla base delle preferenze individuali.
Macif Assurances attualmente conta 1.200 operatori per gestire circa 10.000.000 di chiamate inbound annuali. L’azienda intende aumentare questi numeri nel corso del 2007.
Macif Group
Principale compagnia di assicurazioni francese, Macif soddisfa tutte le esigenze di 4.5 milioni di persone. Dislocata in 11 regioni, gestiva al 1 gennaio 2005 oltre 14.5 milioni di polizze. Numero uno nel settore delle assicurazioni auto, moto e sulla casa, Macif Group ha registrato un fatturato di 4.3 miliardi di Euro nel 2004. www.macif.fr.
Genesys Telecommunications Laboratories
Genesys, filiale indipendente di Alcatel-Lucent, è l’unica azienda che concentra le proprie attività esclusivamente sul software per gestire le interazioni con i clienti via telefono, web e posta elettronica. La Genesys software suite collega in maniera dinamica i clienti con il contatto giusto - self-service o servizio assistito - per soddisfare le richieste, ottimizzare gli obiettivi di customer care e utilizzare al meglio le risorse. Il software Genesys gestisce ogni giorno oltre 100 milioni di interazioni con i clienti per più di 4000 aziende in 80 diverse nazioni. Queste ultime possono così sfruttare l’intera organizzazione, dal contact center al back office, al fine di migliorare l’esperienza cliente. Le soluzioni Genesys evitano frustrazioni ai clienti, aumentano l’efficienza e accelerano l’innovazione. Ulteriori informazioni sono disponibili su: www.genesyslab.com o www.betterinteractions.com.
Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU) fornisce soluzioni che permettono ad aziende, service provider e istituzioni governative di offrire servizi di comunicazione voce, dati e video agli utenti finali. Leader nel campo delle reti a larga banda fisse, mobili e convergenti, tecnologie IP, applicazioni e servizi, Alcatel-Lucent offre le soluzioni end-to-end che danno vita a sofisticati servizi di comunicazione per la casa, l’ufficio e le persone in movimento. Con uffici in oltre 130 paesi, Alcatel-Lucent è un partner locale di respiro globale. L’azienda vanta il più esperto team di servizi del mercato, e una delle più estese organizzazioni di ricerca, tecnologia e innovazione del settore delle telecomunicazioni. Alcatel-Lucent – con sede a Parigi - ha registrato un fatturato combinato pro-forma di Euro 18.3 miliardi nel 2006. Per ulteriori informazioni: http://www.alcatel-lucent.com.
Per ulteriori informazioni visitare il sito Web www.genesyslab.com, oppure contattare:
Patricia Pinzon
Genesys Telecommunications Laboratories
Viale Colleoni, 13 – Agrate Brianza – Milano
tel. +39-039-64291
fax +39-039-6429400
ppinzon@genesyslab.co.uk
www.genesyslab.com
Chiara Possenti/Sandro Buti
Axicom Italia srl
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tel. +39-02-7526111
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martedì 10 aprile 2007
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