Il servizio clienti? C’è ancora molta insoddisfazione

Il customer service è migliore o peggiore che in passato? Oltre il 60% dei consumatori ritiene che le cose siano migliorate rispetto a tre anni fa, ma c’è ancora molto da fare

Milano, 10 settembre 2007 – Il servizio clienti è migliorato negli anni? Secondo il 60% delle persone intervistate, i contact centre offrono un servizio di maggiore qualità rispetto a tre anni fa. Il sondaggio internazionale, che ha visto il coinvolgimento di oltre 4.300 persone, rivela che il servizio clienti rappresenta un elemento fondamentale per la fidelizzazione, con oltre il 75% degli intervistati che conferma di essere disposto a servirsi di una determinata azienda dopo aver avuto un’esperienza positiva con il suo contact center. Non solo, oltre il 63% gli intervistati dichiara che, l’ultima volta che ha smesso di rivolgersi a una determinata azienda, anche l’esperienza negativa avuta con il contact center ha pesato sulla decisione.

Il sondaggio, che analizza soddisfazioni, insoddisfazioni e frustrazioni di coloro che si relazionano con call centre e sistemi di servizio clienti automatici, è stato commissionato da Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filiale indipendente di Alcatel (NYSE: ALU, Euronext Paris).

I principali motivi di insoddisfazione

· Lunghi tempi di attesa – il 67% del campione si lamenta della durata dei tempi di attesa, e l’88% preferirebbe essere richiamato nel giro di 10 minuti piuttosto che dover aspettare a lungo in linea.
· Scarsa automazione – il 57% ritiene che i sistemi di risposta automatica vocale offrano un numero di opzioni troppo elevato o non completo, e il 76% pensa che le aziende spingano gli utenti a utilizzare i sistemi self-service piuttosto che dare loro l’opportunità di parlare con un operatore
· Informazioni ripetute – il 52% è disturbato dal fatto di dover ripetere più volte le stesse informazioni

I nuovi strumenti – SMS, Instant messaging, posta elettronica e contatti proattivi
Le tendenze che si stanno affermando in tema di servizio clienti nascono dal desiderio di un contatto proattivo e dalla richiesta di poter disporre di un supporto migliore attraverso un maggior numero di canali quali SMS, web chat e posta elettronica. In questo senso, l’86% delle persone desidera poter comunicare per email, mentre più del 45% vorrebbe che la posta elettronica diventasse il principale veicolo di comunicazione.

Sorprendentemente, oltre l’89% degli intervistati dichiara di voler ricevere comunicazioni proattive dalle aziende, per telefono e per iscritto, per avere informazioni circa la fornitura di servizi e/o altri prodotti potenzialmente interessanti. Secondo il sondaggio, l’87% delle persone avrebbe una percezione migliore del fornitore se ricevesse una telefonata di cortesia per ringraziarli della loro scelta o sapere se sono soddisfatti. Solo il 43%, però, ha mai ricevuto una chiamata di questo genere.

E l’Italia? Cosa pensano gli utenti di casa nostra
I dati italiani confermano nella sostanza le tendenze emerse dalla ricerca a livello globale. Spicca il dato secondo cui l’email risulta essere il mezzo di comunicazione preferito con il contact center. Il 92% degli intervistati ha indicato infatti la posta elettronica come lo strumento ideale per comunicare con il contact center, percentuale ben superiore rispetto al telefono (69%) e agli altri mezzi a disposizione.

Per quanto riguarda il potenziale impatto delle esperienze di contact center sulla scelta di servirsi o meno di una determinata azienda, i consumatori italiani si mostrano ancora più radicali. Una percentuale dell’84% infatti dichiara che potrebbe pensare di servirsi presso un’azienda sulla base di un’esperienza positiva con il contact center. E per il 23% degli intervistati questo varrebbe anche se i prezzi della nuova azienda fossero più alti della media. D’altro lato, il 58% ha indicato un’esperienza negativa di contact center tra le ragioni che li ha spinti a smettere di servirsi di un’azienda, mentre per il 40% questa è stata l’unica ragione dell’abbandono.

I tempi di attesa rimangono una notevole fonte di insoddisfazione anche per gli utenti di casa nostra. Il 93% preferirebbe essere richiamato nell’arco di 10 minuti piuttosto che restare a lungo in attesa, ed il 74% gradirebbe poter esercitare questa opzione una volta in linea, nel momento in cui i tempi si allungano oltre il desiderato. Il fatto che l’operatore possa trasferire la loro chiamata non sembra invece rappresentare un problema: il 92% accetterebbe volentieri di parlare con un secondo operatore nella stessa telefonata, a patto che questo possa permettere loro di ottenere risposta in modo più veloce o efficace.

I motivi di insoddisfazione sono gli stessi di sempre: il 63% degli utenti è insoddisfatto per i tempi di attesa troppo lunghi; il 48% dal fatto di non riuscire ad ottenere risposte corrette o complete; il 47% infine, è disturbato dalla scarsa gentilezza degli operatori telefonici.

Genesys Telecommunications Laboratories
Genesys, filiale indipendente di Alcatel-Lucent, è l’unica azienda che concentra le proprie attività esclusivamente sul software per gestire le interazioni con i clienti via telefono, web e posta elettronica. La Genesys software suite collega in maniera dinamica i clienti con il contatto giusto - self-service o servizio assistito - per soddisfare le richieste, ottimizzare gli obiettivi di customer care e utilizzare al meglio le risorse. Il software Genesys gestisce ogni giorno oltre 100 milioni di interazioni con i clienti per più di 4000 aziende in 80 diverse nazioni. Queste ultime possono così sfruttare l’intera organizzazione, dal contact center al back office, al fine di migliorare l’esperienza cliente. Le soluzioni Genesys evitano frustrazioni ai clienti, aumentano l’efficienza e accelerano l’innovazione. Ulteriori informazioni sono disponibili su: www.genesyslab.com o www.betterinteractions.com.

Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU) fornisce soluzioni che permettono ad aziende, service provider e istituzioni governative di offrire servizi di comunicazione voce, dati e video agli utenti finali. Leader nel campo delle reti a larga banda fisse, mobili e convergenti, tecnologie IP, applicazioni e servizi, Alcatel-Lucent offre le soluzioni end-to-end che danno vita a sofisticati servizi di comunicazione per la casa, l’ufficio e le persone in movimento. Con uffici in oltre 130 paesi, Alcatel-Lucent è un partner locale di respiro globale. L’azienda vanta il più esperto team di servizi del mercato, e una delle più estese organizzazioni di ricerca, tecnologia e innovazione del settore delle telecomunicazioni. Alcatel-Lucent – con sede a Parigi - ha registrato un fatturato combinato pro-forma di 18,3 miliardi di Euro nel 2006, escludendo l’impatto delle attività trasferite a Thales. Per ulteriori informazioni: http://www.alcatel-lucent.com.

Per ulteriori informazioni visitare il sito Web www.genesyslab.com, oppure contattare:

Tatiana Pasqualini
Genesys Telecommunications Laboratories
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