È possibile trasformare la bolletta da "semplice fattura" ad elemento di servizio e strumento di valore per il Cliente finale?
Enel Energia lo ha fatto creando, con le persone dei suoi team di diversi dipartimenti interni e in collaborazione con la service design company Logotel, un sistema-servizio che si compone di due touchpoint complementari, Bolletta 2.0 ed e-Billing, che lavorano sinergicamente per offrire al Cliente finale una rinnovata esperienza di accesso alle informazioni, dalla visualizzazione dei consumi e dei dettagli di costo, alle modalità e status dei pagamenti, alle comunicazioni commerciali.
Nato dalla volontà di Enel e Enel Energia di offrire nuovi servizi innovativi di qualità, ma anche per ottemperare alla delibera dell'Autorità per l'Energia (501/2014) che sancisce nuovi criteri per la trasparenza delle bollette per i consumi di luce e gas, il progetto è stato recentemente selezionato per l'ADI Index 2016 che raccoglie prodotti e servizi che, insieme a quelli che verranno scelti nel 2017, costituiscono la pre-selezione che permetterà di partecipare all'ambito premio Compasso d'Oro ADI, assegnato ogni due anni e che da oltre sessant'anni viene attribuito alle aziende del design italiano e ai designer che si sono particolarmente distinti.
Nel nuovo sistema-servizio di Enel e Enel Energia, Bolletta 2.0, si configura come il touchpoint principale ed è stato pensato per essere ecologicamente più sostenibile rispetto alla precedente versione – è infatti composto mediamente da tre fogli di carta rispetto ai cinque, e alcune volte ai nove, delle precedenti bollette – ma anche soprattutto per offrire una migliore esperienza al Cliente finale: la riorganizzazione della struttura, l'approccio sintetico ai contenuti, la semplificazione del linguaggio e l'utilizzo di accorgimenti grafici specifici (per soddisfare le esigenze dei diversi profili utente, dai senior a quelli con problematiche legate al daltonismo, etc.) rendono l'esperienza di lettura ed analisi più facile, veloce e completa.
e-Billing è invece la nuova piattaforma web B2C che collocandosi come elemento digitale complementare a Bolletta 2.0 e mutuandone linguaggi e metafore, ne amplia le funzionalità nel dominio digitale, offrendo una serie di strumenti interattivi di approfondimento che permettono l'analisi dettagliata e la comprensione dei consumi energetici di luce e gas.
Il nuovo sistema-servizio di Enel Energia è diventato operativo dallo scorso gennaio dopo una progettazione di 13 mesi che ha coinvolto i Clienti finali attraverso una serie di test, simulazioni e Interviste.
Logotel ha complessivamente impegnato nel progetto un vero e proprio team multidisciplinare composto da Service Designer, UX Designer, Researcher e Visual Designer.
In fase di co-progettazione Logotel ha svolto le analisi delle principali richieste di chiarimento ricevute dal servizio clienti di Enel Energia grazie alla quale sono stati definiti i needs del cliente finale.
Quindi ha supportato Enel Energia nella progettazione della Bolletta 2.0 come esperienza di servizio: dalla comprensione delle esigenze dei clienti finali e interni, sino alla definizione dell'experience dei vari touchpoint.
Ad oggi sono oltre 32 milioni i clienti di Enel Energia che ricevono la nuova Bolletta 2.0, mentre sono stati più di 300.000 quelli coinvolti nella prima release dell'innovativa piattaforma di e-Billing.
Logotel è la Service Design Company che progetta e accompagna la trasformazione delle imprese in modo collaborativo. Con un team composto da oltre 150 persone, ha sede a Milano nei 2.400 mq di spazi dell'ex stabilimento Faema. L'azienda ha all'attivo 50 Clienti e insieme a loro sta sviluppando oltre 70 progetti.
Nel 2015 Logotel, oltre a progetti di design di servizi, ha coinvolto oltre 5.000 persone in progetti formativi; ha progettato e gestisce 29 social e business community che ogni giorno mettono in connessione ed erogano servizi e contenuti a più di 60.000 persone.
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