Il cliente prima di tutto: sono otto i contact center del mondo riconosciuti per l’innovazione nel customer service

Milano – Che cosa hanno in comune una banca di Melbourne e un’organizzazione sanitaria di Firenze con una società di telecomunicazioni con sede negli Stati Uniti? Tutte e tre sono state riconosciute tra le più innovative organizzazioni in termini di servizio al cliente per il 2005, premiate per l’avanzato uso di tecnologie da un gruppo di 22 esperti specializzati in customer service.

Il panel ha scelto CartaSi, il principale fornitore di carte di credito in Italia con 880 banche e 7,5 milioni di carte in attivo, quale azienda più innovativa in assoluto. Ognuna delle altre sette realtà è stata premiata per l’innovazione. Selezionate tra 100 candidati, i rappresentanti delle aziende finaliste si sono recati a San Francisco o a Parigi per fare la propria presentazione alla giuria composta da analisti di Yankee Group, Forrester Research, Gartner, Ovum e Datamonitor.

Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filiale indipendente di Alcatel (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA), e sponsor dell’evento, ha chiesto a ognuno degli 8 finalisti di dimostrare il modo in cui la tecnologia è stata utilizzata per offrire vantaggi sia ai clienti che all’azienda stessa.

I criteri di valutazione sono stati:

· utilizzo del multimedia per fornire un’esperienza cliente coerente su tutti i canali
· collegamento di dipartimenti o strutture diversi per fornire vantaggi ai clienti· adozione di metriche innovative per valutare le prestazioni degli operatori
· uso di informazioni sul cliente per ottimizzare il customer service
· connessione del contact center con partner e altri per garantire un’esperienza completa
· creazione di interessanti vantaggi di business nel contact center che vanno oltre le tradizionali transazioni del contact center

CartaSi – il principale fornitore di carte di credito in Italia ottiene il massimo riconoscimentoGrazie alla propria soluzione di contact center IP, CartaSi è stata in grado di migliorare il customer service, ottimizzando al tempo stesso l’amministrazione delle diverse location e la possibilità di gestire più di 20.000 chiamate al giorno. Data la natura competitiva del settore delle carte di credito, CartaSi era alla ricerca di nuove modalità per implementare servizi informativi. Attraverso il sistema IP, l’azienda è in grado di supportare voce e dati sulle stesse connessioni e, sfruttando questa innovativa tecnologia, offre servizi aggiuntivi ai propri clienti, tra cui messaggi SMS. Per esempio, i soci hanno la possibilità di combattere le frodi confermando le transazioni in base a una soglia predefinita con un messaggio SMS che ricevono sul proprio cellulare. Utilizzando questo sistema, CartaSi può inoltre supportare nuovi servizi quali le immagini sui telefoni 3G. Questa tipologia di servizi sta cambiando la visione di come i clienti interagiscono con l’azienda.

I finalisti dell’innovazione nel customer service

ANZ Bank – Con sede a Melbourne in Australia, ANZ Bank è una delle cinque più grandi e fiorenti aziende australiane ed è divenuta la principale banca della Nuova Zelanda. ANZ è diventata una delle aziende più altamente percepite da parte dei clienti grazie soprattutto all’investimento sul personale e la tecnologia per le attività di contact center. ANZ ha migliorato il tasso di soddisfazione della clientela del 40%, riducendo al tempo stesso i costi di quasi il 30% e trasformando il contact center in un modello di efficienza che ha ottenuto premi e riconoscimenti da parte del governo australiano e da diversi gruppi di consumer e contact center.
L’utilizzo automatizzato e l’indirizzamento intelligente delle informazioni sui clienti applicato in ANZ ha eliminato numerose problematiche tra cui la necessità di chiedere più volte i dati del conto corrente.

AT&T – Una delle più grandi holding di telecomunicazioni del mondo e la più importante degli Stati Uniti, AT&T si è trovata a dover trasformare completamente il proprio customer service. AT&T ha implementato un’iniziativa istituzionale denominata ‘Contact Center Transformation Program’ (CCTP) che prevedeva la trasformazione del contact center attraverso l’implementazione a livello aziendale di un’unica infrastruttura tecnologica e di processi di business basata su standard. Il programma CCTP ha migliorato il customer service, ridotto il numero di chiamate indirizzate in maniera errata e dato spazio a nuove tecnologie vocali per il self-service. Oltre a ottimizzare il servizio, AT&T ha integrato un maggior numero di offerte quali Internet DSL ad alta velocità, voce su telefonate urbane e intercontinentali e servizi di pubblicazione di directory. La sfida che AT&T doveva affrontare era legata all’elevato numero di customer contact center che gestivano quasi 3 milioni di interazioni al mese presso oltre 100 siti localizzati nelle regioni dell’ovest e del sud-ovest degli Stati Uniti. In un ambiente così esteso, ad AT&T è stata riconosciuta la capacità di migliorare il servizio ai clienti e, al tempo stesso di aver integrato diverse linee di business e creato interessanti vantaggi di business.

Centro Servizi Montedomini – Il Centro Servizi Montedomini di Firenze è una realtà statale dedicata alla cura degli anziani che offre servizi sanitari d’emergenza, riabilitazione, e assistenza sociale e sanitaria ad anziani e disabili. Al fine di potenziare accesso, controllo delle spese e ridurre il numero di ospedalizzazioni e interventi urgenti, il Centro ha messo a punto il progetto di Telemedicina che utilizza video contact center per fare le diagnosi e monitorare i pazienti senza che il malato debba recarsi presso il Centro Montedomini. Grazie al video contact center, Montedomini è stata in grado di fornire un accesso molto più ampio – a oltre 2.000 pazienti – fornendo una piattaforma con la quale gli anziani si trovano a proprio agio. E’ infatti possibile utilizzare video e voce per monitorare, effettuare chiamate d’emergenza e check-up programmati.

Groupama – Fondata alla fine del diciannovesimo secolo per fornire copertura assicurativa al settore agricolo, Groupama è la principale mutua assicurativa in Francia con 8 milioni di clienti e oltre 33.000 dipendenti in 10 paesi. Nel 2005, l’azienda ha lanciato un ambizioso programma per utilizzare la tecnologia IP al fine di collegare in modo efficace diversi contact center situati a Lione. Il contact center IP virtuale permette a Groupama di ottimizzare le relazioni con la clientela su siti multipli, riducendo al tempo stesso il costo dei servizi. Contemporaneamente, adottando gli standard IP SIP aperti, l’azienda ha ottenuto notevoli vantaggi di business permettendo al contact center di utilizzare Internet e i softphone per ridurre i costi operativi e quelli dei dispositivi futuri.

Swedbank – Swedbank è un noto gruppo bancario dell’area baltico-scandinava con 8,4 milioni di clienti retail e 396.000 aziende clienti in Svezia, Estonia, Lituania e Latvia. Il gruppo ha implementato un sofisticato sistema clienti multicanale - che comprende banca telefonica ed email, posta elettronica sicura, fax in ingresso - attraverso diverse regioni e business unit con un unico sistema IVR integrato. Il 90% delle chiamate sono di tipo self-service. Se un cliente invia un messaggio di posta elettronica, il tempo di risposta massimo è passato da 24 a 4 ore e anche la qualità delle risposte è aumentata. I clienti danno a Swedbank un tasso di soddisfazione di 4,4 su una scala da 1 a 5.

Vanguard – The Vanguard Group, con sede a Valley Forge in Pennsylvania, è il secondo fondo mutualistico del paese e uno dei principali fornitori di fondi pensionistici che gestisce oltre 910 miliardi di dollari in fondi, di cui 270 miliardi di dollari in piani pensionistici sponsorizzati da aziende. Vanguard offre 130 fondi agli investitori americani e oltre 40 fondi aggiuntivi in altri mercati. L’azienda ha affrontato svariate problematiche legate al servizio clienti relative all’integrazione di self-service, web e posta elettronica, tra cui un sofisticato sistema che bilancia l’esigenza di servizi automatici e servizi assistiti. I clienti possono immediatamente uscire dal sistema IVR per parlare con un operatore e ottenere che la propria chiamata venga indirizzata all’agente più adatto, permettendo a Vanguard di offrire attenzione personalizzata alle interazioni a più alto valore. L’azienda è inoltre in grado di permettere ai propri operatori di trovare i dati sui clienti rapidamente per anticipare le richieste e ridurre le attività ripetitive.

Wells Fargo – Wells Fargo è una società che offre servizi finanziari diversificati su banche, assicurazioni, investimenti, mutui agli oltre 23 milioni di clienti presso i suoi 6.200 punti vendita, Internet e altri canali distributivi negli Stati Uniti e in altri paesi. Con sede a San Francisco, l’azienda è decentralizzata, per cui ogni punto vendita locale opera indipendentemente per soddisfare le esigenze finanziarie del cliente. Wells Fargo ha utilizzato la tecnologia Genesys per creare un unico hub di servizi al cliente che unisce diverse unità operative e servizi e integra una vasta gamma di infrastrutture e PBX. Per migliorare la soddisfazione della clientela, Wells Fargo ha ridotto la necessità di trasferire le chiamate tra diverse strutture e ha identificato tipologie di cliente specifiche per indirizzarle in modo rapido ed efficace al sito e all’operatore più adatti. Wells Fargo è oggi nel secondo dei tre anni previsti per il progetto di infrastruttura del contact center volto a connettere 9 unità indipendenti utilizzando il software per migliorare le opportunità di cross-sell, aumentare la soddisfazione dei clienti e la fidelizzazione.

Genesys Telecommunications Laboratories
Genesys Telecommunications Laboratories, filiale indipendente di Alcatel, concentra le proprie attività esclusivamente sul software per contact center. Aziende leader nelle liste Global 2000 e Fortune 1000 utilizzano le sue soluzioni per realizzare interazioni a supporto del business. Con oltre 3000 clienti aziendali in 80 diverse nazioni, Genesys gestisce ogni giorno oltre 100 milioni di interazioni con i clienti. Genesys consente alle aziende di raggiungere i propri obiettivi di business unendo interazioni, persone e informazioni sia in ambienti telefonici tradizionali che IP. Sofisticati sistemi di routing e di reporting attraverso voce, e-mail e Web, abbinati ad attività self-service integrate, garantiscono ai clienti un accesso immediato alle risorse più adatte. Le soluzioni Genesys evitano frustrazioni ai clienti finali e consentono alle aziende di raggiungere livelli elevati di customer satisfaction, ottenendo contemporaneamente migliori risultati di business. Ulteriori informazioni sono disponibili su: www.genesyslab.com

Alcatel
Alcatel fornisce soluzioni di comunicazione che permettono agli operatori di telecomunicazione, agli Internet service provider ed alle aziende di offrire applicazioni voce, dati e video ai propri clienti e collaboratori. Leader nel campo delle reti a larga banda fisse e mobili, nelle applicazioni e nei servizi, Alcatel aiuta i suoi clienti e i suoi partner a mettere l’utente al centro di un mondo a larga banda. Con vendite per 13,1 miliardi di euro e 58.000 dipendenti nel 2005, Alcatel è presente in oltre 130 paesi.

Per ulteriori informazioni visitare il sito Web www.genesyslab.com, oppure contattare:

Patricia Pinzon
Genesys Telecommunications Laboratories
Viale Colleoni, 13 – Agrate Brianza – Milano
tel. +39-039-64291
fax +39-039-6429400
italy@genesyslab.co.uk
www.genesyslab.com

Chiara Possenti/Sandro Buti
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