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martedì 4 aprile 2017

Customer Experience. Dimension Data presenta i dati del proprio Global Customer Experience Benchmarking Report 2017

Una nuova ricerca di Dimension Data mostra un'accentuazione del dilemma nei confronti del digitale e delle conseguenti scelte che potrebbero portare le organizzazioni a una crisi o al riscatto digitale


Milano, 4 aprile 2017– Le organizzazioni di tutto il mondo stanno fallendo nell'implementazione di strategie digitali efficaci. Di conseguenza, le soluzioni di customer experience (CX) stanno diventando incoerenti e il digitale non sta sostituendo le tradizionali interazioni telefoniche così velocemente come richiesto dai clienti. 

Questo è quanto emerge dalla nuova ricerca pubblicata oggi da Dimension Data, nell'anno del 20° anniversario del proprio ¹Global Customer Experience Benchmarking Report. Quest'anno hanno contribuito all'indagine 1.351 aziende di 80 paesi in tutto il mondo, di cui 426 in Europa e UK.

Sheila McGee-Smith della McGee-Smith Analytics, L.L.C ha commentato: "L'annuale Global CX Benchmarking Report di Dimension Data è un evento attesissimo nel mondo della customer experience. Da 20 anni a oggi continua a fornire una visione globale affidabile di come la tecnologia stia cambiando la CX sia per gli utenti sia per le aziende. A seguito di un'esponenziale crescita dei dispositivi e dei canali di interazione, i dati che scaturiscono da questo report sono ancora più rilevanti soprattutto per le aziende che stanno cercando di comprendere come pianificare i propri step futuri in ambito CX."

Meno del ²10% (8% in Europa) delle organizzazioni intervistate ha affermato di avere una strategia di digital business ottimizzata in essere, mentre più della metà (51% anche in Europa) ha riportato di non avere un piano, o nella migliore delle ipotesi, di essere ancora nella fase di valutazione per svilupparne una

Il principale fattore che sta guidando la trasformazione digitale, confermato anche a livello Europeo, è il miglioramento della CX, seguito dalla richiesta di digitale da parte dei clienti globali ed Europei. Più dell'84% (82% in Europa) delle organizzazioni riporta un aumento dei fatturati come conseguenza di una CX migliorata, mentre il 79% (77% in Europa) constata un risparmio dei costi. Tuttavia, solo il 36% (41% in Europa) ha designato un executive all'interno del board quale responsabile della customer experience e a causa delle disconnessioni organizzative le funzionalità delle soluzioni digitali non rispondono ai requisiti dei clienti.

Viceversa, le aziende più innovative che hanno saputo sfruttare la rivoluzione digitale stanno sorpassando i leader di mercato storici e consolidati. La ricerca mostra, all'interno dello stesso quarter livelli di perfomance incredibilmente diversi: fino a dieci volte superiori alla media in alcuni casi.

Joe Manuele, Group Executive, CX and Collaboration di Dimension Data ha affermato: "Sotto la spinta del digitale, il business, i servizi, la tecnologia e i modelli commerciali sono cambiati irreversibilmente. D'altra parte, le organizzazioni si trovano a dover considerare attentamente il comportamento dei clienti e agire di conseguenza".

Manuele aggiunge che anche in mancanza di una strategia digitale, le aziende devono comunque fare i conti con l'evoluzione del mercato. "Il dilemma si staglia in tutta la sua imponenza e le organizzazioni si trovano a un bivio tra crisi o riscatto digitale."

Contemporaneamente, l'emergente robotica CX sta dando origine a una nuova realtà. L'assistente virtuale (chat bots) registra la maggiore crescita nel 2017, e le implementazioni IoT sono destinate a raddoppiare (con una crescita anche maggiore in Europa). Tutto questo necessita un nuovo approccio.

Devid Mapelli, Solutions & Marketing Director ha aggiunto "I pionieri dell'era digitale hanno immaginato processi e modelli di business nuovi. I comportamenti sono cambiati di conseguenza e le scelte termini di CX e strategie digitali determineranno il futuro delle organizzazioni."

Ulteriori evidenze riportate nel Global CX Benchmarking Report 2017 includono:

· La CX per ll'81% degli intervistati globali (e il 77% in Europa) è l'elemento distintivo competitivo e il più importante metro di misura delle prestazioni, anche in Europa.

· Il 78% (77% in Europa) dei partecipanti alla ricerca prevede un aumento dei volume dei servizi assistiti; il 71% (69% in Europa) una crescita dei contatti digitali completamente automatizzati; e il 62% (59% in Europa) si aspetta un ampliamento delle interazioni globali.

· I clienti dispongono di una scelta di 9 canali con cui interagire con le organizzazioni – oggi una consuetudine nelle aziende. Questo numero crescerà fino a 11 (10 in Europa) entro il 2018.

· L'esperienza cliente attraverso soluzioni ominicanale (integrate) è il principale trend tecnologico, globale ed europeo, previsto per il 2017. Le soluzioni omnicanale, insieme ai customer analytics, sono state menzionate tra i principali fattori per ridimensionare la capacità CX nei prossimi 5 anni.

Cliccate qui per scaricare il summary del Global CX Benchmarking Report 2017.



¹precedentemente conosciuto come Global Contact Centre Benchmarking Report

²le percentuali sono state arrotondate al punto decimale più prossimo



Dimension Data

Dimension Data sfrutta le potenzialità di trasformazione della tecnologia per aiutare le organizzazioni a cogliere le migliori opportunità dell'era digitale. 

Come uno dei membri del NTT Group, acceleriamo le ambizioni dei nostri clienti attraverso l'infrastruttura digitale, il cloud ibrido, il workspaces for tomorrow, la cybersecurity, e la rete come piattaforma. 

Con un fatturato di 7,5 miliardi di dollari, sedi in 58 paesi e 31.000 dipendenti, offriamo servizi ai clienti di tutto il mondo, in qualsiasi fase del loro percorso tecnologico evolutivo. 

Siamo orgogliosi di essere il Partner Tecnologico Ufficiale di Amaury Sport Organisation, organizzatore del Tour de France, e sponsor della squadra ciclistica Team Dimension Data for Qhubeka.

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